Согласно данным, полученным в 2011 году American Express Survey, 78 % покупателей отказываются от запланированной покупки из-за невнимательного к ним отношения. К подобному выводу пришли в известной международной консультационной компании McKinsey: 70 % впечатлений Клиентов от сделанной ими покупки основываются на ощущениях того, насколько внимательны к ним были продавцы и консультанты.
Бережное и заинтересованное отношение к Покупателю, как и безразличное, невнимательное, способно соответственно спасти или разрушить любые инвестиции (деньги, время, силы), вложенные в бизнес. С той разницей, что в первом случае Клиент даст шанс исправить ситуацию и в итоге останется с вами, более того, вполне может превратиться в «фаната», предпочитающего только вашу компанию. Об этом мы подробно поговорим в главе 7, посвященной Разгневанному Клиенту.
Для Руководителя должна быть очевидна необходимость еще более внимательного отношения и к Внутреннему Клиенту – людям, которые каждый день переступают порог компании, без которых невозможно существование нашего бизнеса и его счастливое долгое будущее. Мы можем потратить огромные деньги на дорогие, суперновейшие станки, купить самые совершенные медицинские аппараты, выстроить красивые офисы, но оставаться грубыми и безразличными к своим Сотрудникам. В результате сделанные инвестиции никогда не вернутся к нам, а мы даже не поймем почему.
Где-то я прочел фразу, в которой выражен подход к работе сельского врача в прошлые времена. Она звучит так: «Иногда лечи, помогай чаще и всегда утешай». Не правда ли, отлично передана значимость теплых, неравнодушных отношений в процессе оказания помощи другому человеку?
Наши собственные исследования[15] подтверждают решающую роль третьей составляющей полного продукта в степени удовлетворенности Клиента (по формуле У = В – О). На нее приходится от 40 до 70 % факторов, согласно которым наши сограждане считают себя приверженцами той или иной компании или, наоборот, принимают решение больше туда не возвращаться.
В завершение описания третьей составляющей хочу привести еще одну историю, рассказанную участницей моего тренинга. Как-то раз она обратилась по рекомендации к дорогому дизайнеру, который шьет стильные дамские сумки. Она выбрала понравившуюся модель, заплатила и стала ждать. Наступил момент, когда сумка должна была быть готова, и девушка стала звонить дизайнеру. А он то не отвечал на звонки, то рассказывал о проблемах со временем и пр. Такая ситуация длилась очень долго. В итоге, когда заказчица решила забыть о сумке и о самом дизайнере, тот наконец передал изготовленную вещь.
И вот уже несколько лет эта сумка лежит дома, а хозяйка к ней ни разу не притронулась. Весь процесс взаимоотношений с дизайнером оставил ей такие негативные воспоминания, что эмоции при виде отлично сделанной вещи не исчезли даже по прошествии многих лет.
Исследуя процесс становления Совершенной Компании, мы стараемся добраться до самой его сути. Мы уже знаем, что Клиент, совершая покупку, как бы «залпом выпивает коктейль» из трех отдельных частей: продукт-основа, система доставки и отношения, – каждая из которых отвечает за свой «привкус» и создает отдельную ценность.
Теперь пришло время проникнуть еще на один уровень вглубь. И здесь мы обнаружим, что все три составляющие обладают одинаковой структурой – по шесть уровней, расположенных в виде пирамиды. Мы будем называть их –
С помощью этой пирамиды легко проследить за эволюцией каждой составляющей полного продукта и понять, что нужно делать, чтобы всегда оставаться наверху.
Помните, как выглядел первый сотовый телефон? Он был огромным, похожим на рукоять рыцарского меча. Весил аппарат тоже немало. У меня был такой и до сих пор хранится дома. Единственная его функция – звонки, телефон даже не имел записной книжки. Когда-то такой агрегат считался атрибутом невероятного финансового процветания и успеха. Когда я купил его, меня просто распирало от гордости. Сейчас иметь такой сотовый телефон никто не согласится, даже если получит его бесплатно.
