Работа с людьми требует огромного терпения. Как правило, люди не меняются ни за день, ни за месяц, ни за год. Решив стать Руководителем, нужно взять на себя ответственность быть терпеливым. Лучше всего это требование описывает древняя китайская мудрость: «
•
Клиентоориентированность невозможна без атмосферы искреннего доверия внутри компании. Мы обсуждали ранее, что доверие является следствием личной честности и открытости Руководителя. Таким может быть только человек доброжелательный и позитивно настроенный к другим людям. Такой Руководитель демонстрирует именно своим поведением, а не призывами то, как надо относиться к Клиентам.
Быть доброжелательным не значит быть мягкотелым и нетребовательным. Как правило, нетребовательные люди больше приносят вреда, и это нельзя назвать доброжелательностью.
Для Руководителя важно научиться быть мягким «по форме», но жестким «по содержанию».
•
Клиентоориентированная компания должна организовать свою работу так, чтобы находиться на пятом и шестом уровне качества (см. главу 2), а это напрямую связано с постоянным развитием. Нужно, чтобы максимальное количество Сотрудников каждый день делали один шаг «наверх» и овладевали чем-то, чего еще не умели делать вчера. Такое возможно только при условии примера Руководителя. Личный комфорт Руководителя и Клиентоориентированная компания несовместимы. Руководитель просто обязан постоянно выводить себя из состояния расслабленности и комфорта. Как только он что-то освоил и довел до совершенства, этот участок работы должен быть передан Сотрудникам. Теперь уже для них это станет территорией развития и дискомфорта. Самому же предстоит взяться за новую задачу, где снова будут падения и поражения. Пользу от этих поражений Руководителя мы обсудим в главе «Наделение полномочиями».
Очередным элементом Корпоративной культуры компании является язык общения. В первой главе мы уже затрагивали объединяющую и управляющую роль
Отличный пример создания «корпоративного» языка демонстрирует Disney. О тех, кто работает в этой компании, никогда не скажут, что они «персонал». Они даже не Сотрудники. Они – актеры. То, чем они занимаются, нельзя назвать работой. Они делают праздник, шоу, дарят счастье. Все «актеры» Disney не трудятся за рабочим местом, а словно играют на сцене!
Наш мир существует и развивается благодаря тому, что у нас есть язык, понятный другим. И в наших силах совершенствовать этот мир, разрабатывая и применяя новый язык Сервиса.
