Ух ты! Сервис полностью

Во-вторых, как и во взаимоотношениях с Внешними Клиентами, формула удовлетворенности (см. главу 2) в части подбора работает точно так же и с Сотрудниками. Представьте, что на входе в компанию сидит рекрутер-энтузиаст. Он воодушевлен Ценностями компании и не умеет выполнять работу кроме как на отлично. Этот идеальный Сотрудник нарисовал перед соискателем идеальную картину идеальной компании. Соискатель, воодушевленный перспективами, переступает порог своей новой работы, а перед ним вдруг возникает «вакуум». Никто не знает про Ценности, и до новичка никому нет дела. Его Восприятие будет меньше Ожиданий, и, безо всяких сомнений, его Удовлетворенность сразу упадет в минусовую зону. Разве можно ожидать от такого нового Сотрудника страсти и жизни? Только уныние, цинизм и скепсис, если он решит остаться.

С точки зрения работы компании оба этих случая являются катастрофой не менее ужасной, чем уход разочарованного Внешнего Клиента, расторжение договора или потеря оборота.

Важно, чтобы система поиска была гармоничным продолжением характера компании. Не имеет смысла ее делать «как у других» или «как написано в учебниках». Создание своей системы поиска требует творческого подхода и понимания сути компании. Если характер жесткий, как у спартанцев, то и процесс подбора должен быть соответствующий. Если характер смешливый, то и набор должен быть с юмором. На примере Zappos мы увидели, как веселый и чудаковатый процесс подбора естественным образом укладывается в культуру быть веселыми и чудаковатыми.

Процедура подбора является индивидуальной для каждой компании, и сделать это возможно только после того, как стало понятно, какой характер именно у вашей, для чего она существует и какие задачи решает.

Что если, читая эту книгу, вы увлеклись ее идеями и решили им следовать, но слышите в словах своих Сотрудников недоверие и скепсис? Только не опускайте руки! Это всегда можно успеть. Со всем упорством, какое в вас есть, начните жить так, как говорите, и в соответствии с тем, во что верите. Идите до конца, пока не будете находить подтверждение, что все, о чем вы сейчас прочли, действительно работает. Только живите точно так, как живет человек, у которого мысли, слова и дела не расходятся.

Какой должна быть система отбора, чтобы обладать мощью, позволяющей компании набрать хоть 10 человек, хоть 6400? Как и что надо сделать, чтобы новые Сотрудники относились к работе со страстью, являли собой образец Клиентоориентированности и обеспечивали Сервис на уровне не ниже Удивительного и Невероятного?

Система поиска и отбора состоит из двух модулей. Первый – это коммуникации, каналы связи и информационные средства. Второй – фильтры, защищающие компанию от попадания в нее случайных людей.

Первый модуль отвечает за то, чтобы информировать потенциальных Сотрудников о важной вакансии компании. В круг решаемых задач также входит разобраться, в чем глубинный смысл предлагаемой работы, почему она важна и что произойдет с компанией, если место будет занимать случайный человек.

Основная идея работы этого модуля сводится к тому, что компания не столько должна кого-то искать, сколько общаться с окружающим миром, рассказывая о себе и отвечая на вопросы. Так она становится понятной и привлекательной, что называется, «своей». Общение происходит не только через прессу или официальный сайт, но и в социальных сетях и мессенджерах[40]. Такая форма связи имеет большое распространение среди молодого поколения специалистов, является демократичной и оперативной.

Судить о том, что компания стала Совершенной, можно по ее системе поиска. Если в соответствующий отдел постоянно приходят звонки, письма или видеообращения с просьбами принять на работу, такую компанию с большой вероятностью можно считать Совершенной. Надо оговориться, что для нашей страны здесь есть существенное ограничение. Чтобы использовать этот критерий оценки, компания не должна являться монополистом или быть государственной. Она должна работать на открытом рынке и не иметь за собой административного ресурса, то есть близости руководства к чиновникам, чья власть позволит действовать на более выгодных, по сравнению с Конкурентами, условиях. Компании, которые используют административный ресурс, могут быть привлекательны соискателям, но они совершенно не Клиентоориентированные.

Несмотря на наличие инициативных обращений соискателей извне, система поиска новых Сотрудников Клиентоориентированной компании прежде всего должна быть направлена внутрь. Конечно, задачу замещения открывающихся вакансий силами уже работающих Сотрудников невозможно решить только с помощью Системы информирования. В ее реализации важную роль играет также Система обучения и развития, о которой мы будем говорить в следующей главе.