Например, клиент может сказать, что эффективный – это когда выполняют его задачи в срок. А может – когда сотрудники сами приходят со своими вариантами решения вопросов. А может – когда они не отвлекают его постоянно мелкими вопросами. А может – это система контроля, когда он находится в курсе дел сотрудников, но при этом не тратит на это много времени.
Такое прояснение даст вам и, главное, клиенту, более четкое понимание того, к чему он хочет прийти. Это также определяет направления, над которыми вам нужно будет работать в течение сессии.
В примере выше этими направлениями будут рассмотрение устраивающей клиента системы контроля или изменение его взаимодействия с сотрудниками в ситуациях, когда они приходят к нему с вопросами.
Здесь мы сначала просим представить, что он уже получил желаемое. И только после этого предлагаем описать, что это такое.
Например: Представьте, что взаимодействие с сотрудниками у вас эффективно. Вы полностью довольны своим результатом в этом направлении. Расскажите, что именно характеризует эту эффективность? Как происходит ваше взаимодействие? Что именно изменилось? (нужно выбрать один из этих вопросов)
В этом случае за счет того, что коуч погружает клиента в ситуацию, где вопрос уже решен и все хорошо, клиент расслабляется, и описываемая картинка может содержать гораздо больше деталей.
Например: в отделе нет конфликтов, сотрудники не боятся меня, сотрудники сами приходят ко мне со своими идеями, у нас есть четкое время, в которое мы индивидуально общаемся с сотрудниками, сотрудники сами сообщают мне о сложных случаях в работе, при этом приходят и описывают и ситуацию и вариант решений, а не ожидают решения от меня и т. д.
Здесь можно уже уточнять дальше, используя экспресс-уточнение: а что для вас значит, что нет конфликтов? Допустим, клиент ответил: «Это значит, что сотрудники не соревнуются за получение клиента, что более опытные готовы делиться своим опытом с новичками» и т. д.
Далее коуч может уточнить еще более глубоко: «Вы сказали, что сотрудники вас не боятся. А что они такого делают, что вы понимаете, что они вас не боятся?»
Таким образом, используя инструмент «уточнение», вы помогаете клиенту прояснить свой запрос, увидеть в деталях желаемый результат, которого он хочет достичь. Это поможет ему далее в сессии более легко выстроить план достижения этого результата. Ведь если мы точно знаем, куда хотим прийти, то попасть туда нам будет гораздо легче.
Вывод:
В начале сессии лучше использовать глубокое уточнение, чтобы детально изучить запрос клиента и сформировать у него ясное видение того, что он хочет достичь.
В процессе сессии эффективно использовать экспресс-уточнение понятий, которые:
– клиент использует в сессии несколько раз;
– вызывают в нем эмоции (изменение тембра или силы голоса, позы, задумчивость и т. д.).
Банк вопросов для техники «уточнение» на примере понятия «хорошая работа»:
Что для вас значит хорошая работа?
Когда вы говорите «хорошая работа», что именно вы имеете в виду?
Вы часто упоминаете, что работа должна быть хорошей, что вы вкладываете в это понятие?
Какая работа является для вас хорошей?
Как вы поймете, что данная работа является хорошей?
Выберите для себя два-три вопроса для этой техники. Скорее всего, в течение сессии вам захочется уточнить несколько понятий и использовать эту технику не единожды. Если вы все время будете при этом задавать один и тот же вопрос, это может вызвать раздражение у клиента, что приведет к ухудшению контакта между вами.
Вариант 1:
Глубокое уточнение запроса
«Экспресс-шкала»
«Колесо»
«Экспресс-шкала-2»
Вариант 2:
Глубокое уточнение запроса
«Экспресс-шкала»
«Совет Директоров»
«Экспресс-шкала-2»
Вариант 3:
Глубокое уточнение запроса
«Колесо»
«Экспресс-совет директоров»
Безусловно, проведение коуч-сессии – это творческий процесс. И наиболее эффективно творить на основе базовых инструментов, задающих структуру, в рамках которой можно проявлять свою индивидуальность как коуча.
Я рекомендую вам попробовать по несколько раз каждый из приведенных инструментов, строго придерживаясь последовательности шагов. Такие сессии называются инструментальными и продвигают не только клиента, но и вас в вашем развитии как коуча.
Такие сессии очень полезно записывать на аудио и потом прослушивать, во-первых, отмечая удачные моменты, которые можно использовать в дальнейших сессиях. А во-вторых, анализируя сложные моменты и формулируя вопросы, которые были бы более эффективны в этих моментах сессии.
Однако при анализе собственных сессий важно помнить следующее:
1. Вам не понравится ваш голос, если до этого вы не слышали его в аудио. Это нормально, так реагирует каждый человек на свой голос, но вы привыкнете к нему. У вас совершенно нормальный голос, уверяю вас.
