Навыки – это инструментарий переговорщика. От того, насколько хорошо оппонент и мы владеем ими, зависит не только, как проходят жесткие переговоры, но и будут они жесткими или нет.
Это способ обратной связи и управления собеседником.
Такие простые приемы, как сосредоточенное выражение лица, кивки, «да-да», «это интересно» и т. п.:
показывают собеседнику, что он важен для нас;
стимулируют собеседника к говорению, а информация – то, что нам нужно;
создают имидж слушающего как «умного» («если человек внимательно слушает меня, умного, это позитивно его характеризует»).
Если собеседник сидит молча и не глядя в глаза своему визави, создается впечатление, что:
он плохо воспитан;
собеседник ему не интересен;
он что-то задумал;
он не собирается продуктивно вести переговоры.
Правда, много допущений? Но именно на основании некоторого количества фактов и большого количества допущений мы делаем выводы об оппоненте. И, исходя из них, выбираем тактику ведения переговоров.
Если наш собеседник не владеет техникой активного слушания, он может восприниматься как жесткий переговорщик.
С другой стороны…
Угрюмое выражение лица, отсутствие зрительного контакта, молчание в ответ на слова собеседника – это приемы жесткого переговорщика.
Переговорщик, желающий управлять процессом общения, должен в совершенстве владеть приемом активного слушания – парафразом.
Мы слышим фразу собеседника и, отталкиваясь от нее, строим парафраз, состоящий из двух частей. Первая часть – вводные слова: «Правильно ли я вас понимаю…», «Итак, вы имели в виду…» и прочее. Вторая часть – интерпретация фразы, сказанной оппонентом.
Например:
Варианты парафраза:
Мы интерпретируем слова собеседника в зависимости от того, в какую сторону хотим повернуть разговор.
В приведенном примере парафраз дает возможность понять причину отказа, зацепиться и продолжить переговоры.
Безусловно, парафраз может и не решить эти задачи. Но, если не попробовать, мы так и уйдем с типичным: «Мы не можем с вами сотрудничать», не зная, почему, что с этим делать и можно ли было спасти ситуацию за столом переговоров.
Чтобы на переговорах собеседник сказал «да», нужно удовлетворить его потребности. А для этого их необходимо выявить с помощью вопросов.
Вопросы выстраиваются в определенной последовательности.
1. Сначала выясняем ситуацию на сегодняшний день. Вопросы начинаются со слов «что», «где», «когда», «сколько», «кто» и т. д.
Чем лучше переговорщик знает ситуацию у своего оппонента, тем точнее он может подобрать аргументацию.
Затем нужно выяснить, где зона дискомфорта и какой способ его преодоления предпочтителен для собеседника. Для этого используются вопросы типа: «Что бы вы хотели изменить в настоящем положении дел?»
Свои потребности проговаривают большинство переговорщиков. Но бывает, что одна из сторон придумывает желания собеседника. «Ну, как же… И так все понятно! Не в первый раз». В итоге «всезнайка» начинает удовлетворять не реальные потребности собеседника, а свои представления о них.
Додумывание потребностей собеседника может привести к его раздражению: «Зачем за меня решают, что мне нужно?» и «Почему мне предлагают то, что мне не надо, и тратят мое время?» Переговоры при этом могут стать жесткими или вообще прекратиться.
Поэтому после ситуационных обязательны уточняющие вопросы – чтобы лучше понять оппонента.
2. Очень важным вопросом, который может звучать как на первой стадии переговоров, так и в конце, является вопрос критерия:
Если переговоры зашли в тупик и мы слышим «нет» либо «может быть» и не понимаем, что с этим делать, вопрос критерия может спасти ситуацию.
