Для того чтобы руководители отделов продаж работали по нашему уставу, периодически приходилось проводить с ними деловые игры, то есть имитировать прием отчетов у наших продавцов.
И вот однажды случилась такая игра, которая полностью перевернула мое представление о том, чем мои подчиненные руководители занимаются с сотрудниками в свободное время, и после которой у меня на запястье появилась новая татуировка.
Перед игрой я смоделировал ситуацию и описал ее на листочке:
«Клиент готова завтра оплатить счет нашего самого ярого конкурента – компании “Пума”.
Она хотела сравнить предложения двух компаний, прежде чем принять решение, но продавец до этого этапа даже не дошел.
Клиент вежливо отправила нашего продавца и сказала, что подумает и что у нас удачная программа.
На вопрос Клиента, сколько стоит, продавец всячески изворачивался и прямо отвечать не хотел. Начал показывать “КонсультантПлюс” как демонстрацию, на что Клиент рассердился.
Если сегодня приедет другой продавец, можно продать нашу систему».
Лучше ситуации и представить невозможно, согласитесь?! Клиент лояльный, расположенный к продукту, готовый купить уже сегодня! Ну давай же, мой родной РОП! Прими отчет так, чтобы за нашу сбытовую державу гордость взяла! Отправь к Клиенту другого сотрудника, привезите мне сегодня платежное поручение!
И вот один из моих менеджеров садится играть продавца, а другой – его руководителя, который начинает задавать сотруднику, казалось бы, нормальные вопросы. Более того, он и комментарии отвешивает по ходу вроде бы тоже нормальные. Я сейчас приведу примерный и очень сокращенный диалог.
РОП: Привет! Ты вовремя приехал на встречу к Клиенту или чуть раньше?
Боец: Я зашел в кабинет ровно в 10:00, как и было договорено с Клиентом изначально.
РОП: Послушай опытного менеджера, дружище. Лучше всего заходить за три минуты до начала встречи, чтобы показать, что ты уже здесь и готов. Таким образом ты дашь Клиенту понять, что ты уже здесь и у него будет время оправиться, быстро навести порядок и подготовиться к тому, чтобы тебя принять на рабочем месте и ничего не стесняться.
Я спокойно слушал и ждал дальнейшего развития событий.
РОП: А скажи, пожалуйста, ты показал только «КонсультантПлюс» или провел развернутую презентацию комплекса услуг?
Боец: Мне не удалось показать презентацию, я начал показывать нашу программу, и Клиент сразу начала заметно нервничать. Насколько я понял, она очень сильно куда‑то торопилась.
РОП: В следующий раз обязательно спроси, сколько у Клиента есть времени. Поставь себя на его место: у тебя, допустим, всего семь минут до следующей встречи, а тебе пытаются провести развернутую презентацию! Конечно же, и ты станешь нервничать!
Боец: Ну да, наверное…
РОП: Как ты думаешь, чем ты как специалист был полезен Клиенту сегодня?
Боец: Ну‑у‑у, я не знаю даже. Похоже, что ничем.
РОП: Если хочешь научиться продавать, ты должен уметь приносить пользу людям. Это даже не принцип, а целая жизненная философия. Как только Клиент почувствует, что он тебе небезразличен и тебе действительно важно, что с ним произойдет в будущем, тогда он будет рассматривать возможности сотрудничества с нами. Понимаешь это?
Боец: Понимаю.
В этот момент я уже стал беспокойно елозить на стуле, потому что мне это стало надоедать.
РОП: Скажи, пожалуйста, чему ты научился на встрече? Как ты будешь использовать этот опыт в дальнейшем?
Боец: Да там встреча‑то была десять минут. Ничему я не научился.
РОП: А если подумать?
Боец: Даже если подумать. Вряд ли я стал в чем‑то сильнее после этой встречи.
РОП: А вот это как раз плохо. Ты должен уметь анализировать не только свои продажи, но и неуспешный опыт. Именно на своих ошибках нужно учиться, и ничто тебя так не может закалить, как собственные грабли, ударившие тебя по лбу.
У меня начал дергаться левый глаз. Нечасто. Частота была один раз в пятнадцать секунд.
РОП: А вот еще вопрос. Заручился ли ты рекомендацией Клиента?
Боец: Нет, не заручился.
РОП: А почему ты этого не сделал?
Боец: Да какая там рекомендация‑то? Она бы рекомендовать не стала! Это ж очевидно! Ну не сложилось у нас с ней!
РОП: Ну вот и это плохо. Ты даже и не пытаешься этого сделать. Знаешь, сколько опытов провел Томас Эдисон, прежде чем изобрел лампочку? Шесть тысяч!!! Шесть тысяч раз у него не получилось, но он не сдавался и шел дальше. Только поэтому его и можно считать лучшим в своем деле!
Боец: Ну хорошо. Я просто забыл это сделать. В следующий раз не забуду.
Частота дергания глаза увеличилась до одного раза в секунду.
РОП: Ну давай мой самый любимый вопрос задам тебе. Понравился ли тебе Клиент?
Боец: Не очень. Нервная женщина, которая чуть ли не выгнала меня. Все время спрашивала, сколько это стоит, чтобы потом у нее было легальное обоснование не покупать наш продукт.
