| Вопросы, которые необходимо выяснить на этапе выявления потребностей | Предмет интереса |
| Материальная сторона сделки | Бюджет, уровень приемлимых цен, объем предложения, условия доставки |
| Потребительские свойства товара | Технический и функциональный уровень, условия использования, конкретные особенности |
| Социальные вкусовые пристрастия | Возраст, социальная среда, национальные особенности, место жительство, опыт, образование, убеждения, нормы поведения |
| Аналоги | Кумиры. Известные модели и т. д. (такая же, как…) |
| Модные вкусовые пристрастия | Предпочтения в моделях, марках, дизайне |
| Социальная цель покупки | Желание выделиться/иметь то, что у других/подчеркнуть свой статус/изменить имидж |
Таб. 10
Приблизительный набор вопросов, необходимых для определения потребностей покупателя
И не найдя — перестают искать клиентов.
Заставить сейлов задавать вопросы можно разными способами. Например, подготовив к продаже. Когда службы компании помогают ОП в сборе и анализе информации о целевой аудитории и каждом клиенте персонально, то досье и орг. выводы специалистов становятся хорошим стартом для начала разговора. Ведь, зная ключевые потребности клиента, продавцу проще предложить уже конкретное решение.
«Я знаю, что вам необходимо удержать посетителей в торговом зале. Наше оборудование поможет вам это сделать…» или «вам необходимо проинформировать клиентов о новой услуге, мы можем выполнить эту задачу при помощи почтовой рассылки…» Это, конечно, очень широко выявленная потребность, но лиха беда начало. Разведка, как и прочее, начинается с малого.
Если конкретной информации о клиенте мало, можно воспользоваться таким приемом: поставить себя на место клинета и начать думать от его лица. Естественно, с экономической частью задачи — выявлением потребностей чужого бизнеса успешнее справится специалист, тот же маркетолог. Проекция же рядового сейла вряд ли отразит истинное положение дел в силу недостаточного большого кругозора.
Другой вариант: профессиональные потребности клиента может выявить профильный специалист, работа которого не зависит от результата сделки. Тогда на «совести» продавца останутся лишь личностные запросы лица ведуго переговоры, которые также (если не в большей мере) необходимо учитывать (таб. 11).
| Потребности | Проявление позитивное (получать) | Проявление негативное (избегать) |
| Физиологические | Быть здоровым, сохранять время, получать без усилий, быть чистым (в том числе нравственно), удовлетворять аппетит, привлекать противоположный пол | Избегать физических усилий и боли |
| В защищенности, безопасности | Зарабатывать деньги, получать удобства, удовлетворять любопытсово | Избегать изменений существующего положения, экономить, избегать проблем |
| В принадлежности к социальной группе | Быть стильным, | Избегать проигрышных ситуаций |
| В уважении, признании, самооценке | Быть популярным, получать похвалы, иметь хорошее социальное положение, превосходить других, иметь преимущество в возможностях | Избегать критики, оберегать репутацию |
| В самовыражении, самореализации | Развиваться | Избегать застоя, скуки |
Таб. 11
Потребности человека в позитивном и негативном проявлениях
