| Состояние покупателя/главная эмоция | Потребность | Поведение продавца |
| Ребенок/страх или любопытство | В безопасности, | Работать с эмоциями: |
| не принимать на себя ответсвенность, | отвлечь, успокоить, сделать комплимент, увлечь перспективой. | |
| в игре. | Н-р: «Наверное, у вас хорошо развита интуиция. Вы правильно сделали, что пришли к нам. Сегодня — день клиента. Мы даем скидки и в качестве бонуса предлагаем консультацию. Сейчас наш эксперт поможет вам…и на основании его выводов вы примете решение…» | |
| Н-р: «Хочу купить обрудование, но не знаю надо ли оно мне. Да и, какое выбрать? И денег мало …» | ||
| Родитель/критикующий или заботливый | В признании, | Работать с эго покупателя: |
| в том, чтобы диктовать свои условия. | соглашаться, потом понемногу противоречить: «да, но…», затем задавать небольшие вопросы: | |
| Н-р: «Не надо рассказывать мне сказки. Я знаю, сколько стоит такое оборудование…» | «Конечно, никто и не сомневается в вашей осведомленнсти. Действительно, такое оборудование у других операторов стоит дешевле. Но вы спрашивали у них о сервисе? А какие у них гарантии?» | |
| (критикующий). | Заботливого Родителя надо поблагодарить: | |
| «Я просто советую, сделайте, как я говорю и ваша продукция пойдет на ура!» | «Спасибо, за совет, действительно, хорошее решение. Но раз вы уже пришли к нам, может быть обсудим наше предложение? | |
| Разрыв стереотипов. | ||
| Резкой фразой, вопросом, движением, разрушить представление, которое сложилось у человека* | ||
| Взрослый/равновесие духа | Договориться на взаимовыгодных началах | Работать с рациональной составляющей. «Я сейчас расскажу вам чем одна модель отличается от другой…» |
Таб. 14
Примеры деловой коммуникации с разными типами покупателей
*Если способ не помогает, разрыв стереотипа повторяется раз за разом, до тех пор, пока Родитель не оказывается в состояния Ребенка. Затем человека «поднимают» во Взрослое состояние.
Примером разрыва стереотипа могут неожиданные вопросы и предложения. Чтобы произнести их, нужна определенная смелость, но иначе Родителя не остановить: «Спасибо, ваша критика поможет нам улучшить ассортимент…», «Иван Иванович, по–моему мы все выяснили. Давайте обсудим следующий вопрос…», «Вы, наверное, получаете удовольствие, когда кричите на собеседника?» «Пожалуйста, перестаньте кричать, давайте разговаривать спокойно».
Практика показывает, что такого рода ход, если он выполнен достаточно тактично, воспринимается другой стороной с удивлением, однако помогает взять себя в руки и в последствии вести себя более корректно и сдержанно.
