— Вы заинтересованы в увеличении дохода?
— Вас интересует улучшение качества?
Что еще важно для клиента? Оперативность, снижение издержек, экономия времени. То, на чем базируется любой бизнес. Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все же разговаривает. Я рассказываю ему о типах страховок, которые есть в нашей компании. В какой-то момент клиент говорит мне: "Дожить бы до пенсии, она для меня важнее, чем то, что происходит сейчас". — "Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мы стремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете от страховки. Для вас же важно то, что происходит сейчас?" — «Да», — говорит клиент.
Клиент сказал, что для него важно, что происходит сейчас. Я слышал это, Значит, через несколько минут — не сразу, как попугай, а через несколько фраз — я имею полное право спросить у него: "Для вас важно, что происходит сейчас?" — и получить ответ "да".
И как раз этого я и добиваюсь. Что толку, если я, как продавец, буду говорить «да». От моих «да» денег в кармане не прибавится, я могу стоять часами перед зеркалом и произносить это слово, но никто ничего не закажет. А вот если клиент говорит «да», то, значит, он пусть на шаг, но ближе к покупке.
Зачем вообще задавать вопросы типа "скажи мне "да""? Есть знаменитая западная формула: много маленьких «да» приводят к большому «ДА» (шрифта не хватает). Одно время психофизиологами проводились исследования с целью понять, насколько по-разному чувствует себя человек, когда он говорит «да» и когда он говорит «нет». Результаты превзошли всякие ожидания. У человека разное давление, частота пульса, кожно-гальваническая реакция в случае проговаривания «да» и "нет*-. Представляете, человек на уровне тела, собственной физиологии, по-разному переживает собственные «да» и «нет». Этот факт для нас может значить то, что, побуждая клиента произносить «да» на незначительный вопрос, мы тем самым подготавливаем его, я бы сказал приготавливаем (подобно тому как на маленьком огне повар варит гречневую кашу; если вы варите ее на большом огне, знайте, это неправильно; попробуйте изменить стратегию), к согласию на приобретение.
Есть еще отдельный тип закрытых вопросов — альтернативный вопрос.
— Вам удобнее встретится завтра или послезавтра?
— Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?
— Вы заинтересованы в имиджевой рекламе или рекламе конкретного реализуемого вами продукта?
В каждом случае первая часть вопроса содержит предположение, что клиент что-то хочет (встретиться, использовать, реализовать свой интерес), а вторая часть вопроса предлагает ему сделать выбор из двух вариантов. Этот вопрос иногда называют еще "выбор без выбора" — выбор во второй части, но отсутствие выбора в первой части. Несмотря на простоту, эти вопросы работают практически как часы, то есть вы можете добиваться поставленных целей, используя их.
Позволю себе маленькое отступление. Еще в старые времена существовали специальные люди — клакеры, работа которых заключалась в том, чтобы хлопать на спектаклях и тем самым вовлекать остальную публику. Те, кто посещал театр, прекрасно знал этих людей. Они обычно сидели на одних и тех же местах, они были узнаваемы, и многие понимали, для чего они здесь находятся. И тем ни менее, одобрение публики по окончанию спектакля было прямо пропорционально количеству хлопков специальных людей. Несмотря
Также и в случае с альтернативными вопросами: все знают, что это уловка, но эта уловка работает, да еще как! Я знаю технологии жестких продаж, в которых все холодные звонки, нацеленные на встречу с клиентом, построены только на принципе альтернативных вопросов.
Допустим", вы спокойно сидите и не знаете, что в следующий момент вам позвонит представитель компании "Неутонувший "Титаник"" и скажет: "Здравствуйте, меня зовут Игорь Разумовский, я представитель компании "Неутонувший "Титаник"". Я предлагаю вам встретиться, чтобы я смог изложить вам деловое предложение. Когда вам удобнее, в среду или четверг?" — "Постойте, — говорите вы, — кто вы такой?" — "Я Игорь Разумовский, представитель компании "Не утонувший 'Титаник"", я хотел бы обсудить с вами деловое предложение. Я так понимаю, в среду вам неудобно, может, тогда в четверг или пятницу?" — "Что вы хотите?" — "Я хочу обсудить с вами деловое предложение. Может, тогда в пятницу, когда вам удобнее — в первой или во второй половине дня?"
Жестко! Неправда ли? А ведь работает, да еще как! Не подумайте, что я призываю вас действовать такими способами. Я привожу пример, чтобы проиллюстрировать силу воздействия альтернативного вопроса.
Когда задаются альтернативные вопросы?
