Давайте разберём основные самые известные и самые понятные типы покупателей. Конечно, все знают, что есть разные классификации людей, какие из них самые актуальные для аптек?
Известны холерики, сангвиники, меланхолики и флегматики. Кажется, какая разница- пришёл, купил, ушёл. Вспомните, когда покупатель не зашёл в аптеку, а влетел и ещё может накричал, что медленно. Другой случай- аптекарь всё рассказал, а покупатель» на своей волне». Именно, когда вы работаете с покупателем, учитесь «считывать» его темперамент. Когда покупатель очень активный, быстрый, торопливый –
Когда покупатель подвижный, живой, но может прислушаться –
Когда покупатель медленно говорит, медленно ходит и думает также, а сзади «закипает» очередь –
Когда покупатель мнительный, боязливый, вечно сомневающийся, ранимый –
Для аптек можно понаблюдать за покупателями, когда они выбрали товар.
Работая в аптеке, общаясь с клиентами мы все говорим. Только в диалоге можно выяснить что хочет клиент, задать правильные вопросы. И тут, снова может возникнуть нестыковочка.
Покупатель: «Мне нужны таблетки для сердца»
Аптекарь: «У нас большой выбор сердечных препаратов»
Покупатель: «Самые простые, в форме сердечка»
Покупатель: «Сколько стоит Конкор?»
Аптекарь: «Конкор есть в дозировке 2,5 мг, 5 мг или 10 мг. Вы помните какой вы пьете?»
Покупатель: «Конечно, мой с зелёной полосой»
В этих диалогах, я показала покупателей, у которых зрительный анализатор (простым языком зрение) работает активнее всего. Эти клиенты нам будут направлять на зрительную картинку, на яркие пятна упаковок, цвета, формы таблеток. Таких клиентов – в психологии, а впоследствии и в продажах называют
Аптекарь: «Вот смотрите, есть капсулы для защиты вашей печени № 30 штук, а еще сейчас покажу есть такие же № 100. Большая упаковка выгоднее»
Покупатель: «Вы мне скажите какая выгода?»
Когда покупатель не воспринимает зрительную информацию, а только слышит- слушает, это тип принято считать
Третий тип по восприятию, это
Конечно, такие фразы-маркёры помогают нам, первостольникам «подстраиваться» под покупателя. Тем самым мы с ним понимаем друг друга, это вызывает уважение к нам, ведь мы работаем как люди, а не роботы. Бывает покупатели спешат и им только выкупить заказ, это уже другое. Когда же с нами советуются, консультируются вот тут и нужна «подстройка» под покупателя.
Таблица 1. Слова-маркёры для разных типов восприятия.
На самом деле, в каждом из нас есть часть каждого типа восприятия, но что-то всё-таки перевешивает.
Работая с нашими покупателями, мы можем встретить любого человек. Каждый уникален, неповторим. Поэтому, работать и консультировать лучше, чтобы аптекарь подстраивался к покупателю. Если вы сами быстры и подвижны, а перед вами спокойный и медленный тип, нужно мед-лен-нее го-во-ри-ть, а не тараторить.
Из личного опыта, постройка именно по темпу речи самая сложная. Если мы продолжаем говорить быстро, а покупатель не такой-всегда будет не стыковка. Если вы медленны и спокойны, а перед вами холерик- он и обозвать может, что вы его обслуживаете, как «улитка». Работая над собой, пробуйте меняться и подстраиваться, результат будет. Соглашусь, что это не просто, только если попробовать, результат будет. Проверено на практике!
Высокое качество обслуживания покупателей в аптеке – важные элементы в формировании лояльности покупателей. Обращаясь к нам, покупатель решает свою основную задачу – выбор и приобретение необходимого ему товара и услуг. Поэтому от профессионализма каждого сотрудника аптечного гипермаркета зависит, насколько покупатель будет удовлетворен обслуживанием и вернется ли он к нам снова.
Задача сотрудника – профессионально помочь покупателю в выборе нужного товара, руководствуясь технологией продаж.
Работая в торговом зале аптеки, сотрудники придерживаются правил:
