Проектирование бизнес-процессов отнюдь не новая дисциплина, она, в принципе, так же стара, как и разделение труда в производстве товаров и услуг. Чисто эмпирический подход с течением времени дополнился инженерной компонентой, поэтому на сегодняшний день мы говорим об инжиниринге бизнес-процессов. Он описывает проектирование, или дизайн, бизнес-процессов, их анализ, улучшение и оптимизацию, а также документирование операционной деятельности и основные условия. На практике для этого слишком часто применяют исключительно неформальные инструменты – например, обычные тексты, таблицы и графики. За такую незамысловатость нередко приходится платить несоответствиями и неполнотой в полученном описании процессов. В результате – опасные и дорогостоящие дефекты качества в практической реализации соответствующих процессов. Справиться с затруднениями здесь помогут формальные графические методы моделирования, которые делают возможным ощутимое улучшение качества проектирования бизнес-процессов и их последующего внедрения.
Эта глава знакомит с практическим подходом к инжинирингу бизнес-процессов на основе моделей, намеренно абстрагируясь от деталей моделирования и обходясь без введения в общую методологию. Для этого обратитесь к главе 3 и в особенности главе 4 этой книги.
Для практического введения в инжиниринг бизнес-процессов рассмотрим типичный сценарий из области продаж: сбыт комплексных продуктов, который, как правило, подразумевает многоэтапный цикл продаж. Работа ведется исключительно с бизнес-клиентами, включая как существующих, так и потенциальных, с которыми до сих пор не были установлены активные деловые отношения. Процесс продажи осуществляется командой, поддерживающей тесные контакты с целевыми клиентами в различных сферах и на различных уровнях принятия решений.
Конкретная цель инжиниринга бизнес-процессов не имеет значения в данной вводной главе. Важно понять, как взаимосвязи реального мира понимаются, анализируются и отображаются в модели бизнес-процессов. Эта модель затем служит для визуализации бизнес-процессов, содействуя таким образом особенно продуктивной и эффективной форме коммуникации, когда дело доходит до определения предметных требований к процессу. Важно понимать, что отображение реальных взаимозависимостей в модели с четко определенным синтаксисом и семантикой есть нечто гораздо большее, чем простой сбор и упорядочивание требований: анализ требований диктуется правилами моделирования и сталкивается с ошибками, упущениями, несоответствиями, а также с избыточностью информации и действий.
Первый вопрос, ответить на который стоит в инжиниринге бизнес-процессов, звучит довольно просто: «С чего начать?» «С процедур, конечно!» Насколько очевиден такой ответ (раз бизнес теперь в первую очередь мыслит категориями процедур), настолько, однако, на практике часто начинают с организационной структуры. Почему? Такой старт, совершенно очевидно ведет к бизнес-процессам, завязанным на организационную структуру, а не на потребности бизнеса, которые отражены непосредственно в процедурах. Причины постановки вопросов оргструктуры на первое место во многих случаях следует искать в желании удержать и расширить сферы влияния. Поэтому мы настоятельно рекомендуем на первом этапе сосредоточиться на процедурах и сознательно абстрагироваться в первую очередь от организационной структуры. Только тогда, когда процедуры рассматриваются вне оков организационной структуры, можно ожидать истинного совершенствования процессов вплоть до процессной инновации.
