а) обычно мы опираемся на личный опыт или опыт знакомых нам людей, скорее всего, клиент отказывается по этой причине;
б) говорим: «Хорошо, скорее всего, вам просто надо больше информации, давайте я расскажу, как это было у моих предыдущих клиентов».
У нас сейчас стоят другие задачи
а) подробно спрашиваем, какие задачи стоят, какие ресурсы планируется направить на решение этих задач, какие люди будут заняты на этих проектах;
б) после этого предлагаем более дорогой вариант с более плотной работой консультанта;
в) перевод в деньги + рассказать о рисках нерешения проблем в бизнесе.
Сейчас нет денег
а) да, согласен, бывают кассовые разрывы;
б) анализируем все проблемы, которые сейчас есть в бизнесе, они сами не решатся – постоянно будут красть деньги из бюджета компании;
в) как долго клиент планирует соглашаться с таким состоянием бизнеса?
Итак, ваши первичные консультации! Порядок действий:
«Вбивание крюка» означает получение принципиального согласия с тем, что ваши услуги интересны клиенту. Человека нужно к этому подвести – сказать «да» он должен самостоятельно.
Задайте вопрос-крючок: «Раз мы с вами договорились о встрече, и вы на нее пришли, правильно ли я понимаю, что вопрос увеличения продаж и дополнительной прибыли в вашем бизнесе для вас актуален?»
Человек должен согласиться – в противном случае на него не стоит тратить время. Если согласие дано, у вас появляется моральное право давать консультацию по этой теме.
Если клиент ответил согласием, попросите вкратце рассказать основные пути развития его бизнеса. Что получалось хорошо, что – не очень: это необходимо для того, чтобы дать рекомендации.
Ваша задача на этом этапе – выслушать клиента, стать этакой «жилеткой», в которую клиент сможет выплакаться. Почему?
Все просто. Бизнесмену не с кем поделиться своими проблемами. Родственники не поймут. Сотрудники – тем более. Единственная отдушина – это вы!
В результате у клиента возникает то, что называют «стойкой ассоциацией» – его понимают и выслушивают все то, что наболело за годы конфликтов с должниками, проблем с поставщиками и непостоянства клиентов. Если такая эмоциональная связь возникает – это огромный плюс.
Во время рассказа задавайте уточняющие вопросы: «С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь сегодня?», «Что вас больше всего напрягает?», «Сколько дней в неделю вы работаете в своем бизнесе?» и т. д. С их помощью вы «вбиваете крюки» для своей будущей деятельности.
Один из самых действенных вопросов для этого – «Сколько каналов привлечения клиентов вы используете сейчас?» В большинстве случаев, клиент назовет вам один-два: реклама в газете и что-либо еще. Теперь ваша очередь: «Обычно даже в небольших компаниях стараются использовать 10–15 каналов, а в успешных – 20–25». Клиент задумывается, а иногда просто приходит в смятение!
На пути к успеху консультанта подстерегают две проблемы. Первая – разговорчивость. Проводя первичную консультацию для клиента, ваша задача ⅔ времени слушать и только ⅓ времени говорить самому.
Увы, но часто происходит обратное – клиента часто прерывают: «Все, я вас понял! вам необходимо…» Если вы не выслушаете человека, он чувствует неуважение, несмотря на то, что вы говорите толковые вещи.
Вторая проблема – слишком большая продолжительность первичной консультации. Базовый аудит длится 40 минут, максимум час, не более того! Не позволяйте себе увлекаться и превышать временные границы – это катастрофическая ошибка! После базового аудита клиент не должен уходить от вас с ответами на все вопросы – иначе продажи не произойдет.
В базовом аудите существует два главных вопроса, ответы на которые не только позволят получить наиболее полную информацию о клиенте, но и дадут вам бесценный опыт. Вот они:
1. Что вы уже успешно внедрили в вашем бизнесе для привлечения клиентов и увеличения продаж, что сработало у вас очень хорошо?
2. Что из того, что вы внедрили, не сработало?
Получите ответы на эти вопросы от 50 клиентов, и поймете, насколько данная информация разовьет вашу экспертность и поднимет профессиональный уровень. Теперь вы на собственном опыте поймете, что все проблемы ваших клиентов типовые.
Не делайте себе скидок и не ищите легких путей: проведите свои 50 аудитов. Только после этого вы поймете:
• как работает бизнес «изнутри»;
