Такие вопросы нужно обсуждать напрямую с собственником бизнеса. Очевидно, что частично вы справились с задачей – адекватным решением клиента было бы оставить вам пропорциональную часть уплаченной суммы.
С другой стороны, задача все-таки не выполнена – и в этом случае, возможно, ошибка была допущена с вашей стороны именно при первоначальной диагностике.
Проводя базовый аудит, нужно определить некоторый фундамент, минимальный порог, от которого нужно отталкиваться в установлении планируемого прироста.
Кстати, именно в этом случае необходима широкая линейка услуг – при возникновении новой потребности вы сможете сразу же предложить клиенту ее решение.
Может ли клиент не выполнять ваши рекомендации? Да, вполне. Скорее всего, если вы не видите динамики показателей, он либо вообще не внедряет ваши рекомендации, либо просто делает что-то не так.
Разумеется, есть вариант, при котором предложенная клиенту «фишка» не работает, – это может зависеть, в том числе, от специфики бизнеса. В этом случае вам нужно будет провести встречу с собственником и внести необходимые коррективы.
• Клиент успешно выполнил внедрение, получил результат, но консультанту сказал о том, что результат отрицательный, и хочет вернуть деньги по гарантии.
По сути вас «кидают». Ситуация довольно редка, но возможна. В этом случае у вас всегда есть возможность пойти к их конкурентам с готовыми наработками. Заключите с ними договор на большую сумму – скажите, что у вас разработана эффективная компания, но их фирма-конкурент, с которой вы раньше работали, оказалась некомпетентной. Кроме того, вы обладаете определенной информацией о том, что происходит «за кулисами» у ваших бывших партнеров.
Очень часто клиенты говорят о том, что обижать консультанта очень опасно. И в этом они совершенно правы – сотрудничая с конкурентом, вы легко можете испортить их бизнес. Ваша сила в том, что вы знаете.
• Не стоит баловать клиента своим постоянным присутствием. Не редки случаи, когда вас просто начинают «доставать» – вплоть до авральных звонков по ночам. Запомните: у клиента всегда будут проблемы, которые нужно срочно решить – особенно если он платит вам деньги.
Это не означает, что вы должны жестко отрезать: «У вас есть час, и все». Если необходимость существует, приезжайте чаще.
Но, тем не менее, определенные пределы должны существовать. Часто клиенты забывают о них, а заодно и об уважении к вашей частной жизни, вашем отдыхе и т. д.
• Вы должны знать, насколько за неделю изменился объем продаж, количество новых клиентов, степень конверсии, сумму среднего чека за день и неделю. Просите клиента регулярно давать вам сводные отчеты по этим показателям или изучайте их и сводите самостоятельно.
Если данные скрывают, работать с таким клиентом нецелесообразно – вы пришли не для того, чтобы заниматься шпионажем, а для того, чтобы принести клиенту дополнительные деньги.
В результате возникают конфликтные ситуации и недопонимание. Как правило, причиной такой ситуации становится страх утечки данных, предназначенных только для внутрифирменного пользования. Ее можно предотвратить, включив в договор пункт о неразглашении информации.
• Сколько человек должно участвовать во внедрении? Наверняка доверия будет больше, если придет целая команда, а не один консультант.
