Руководитель лаборатории, занимающейся исследованиями в области ядерного оружия, сказал так: «Мы здесь одержимы стандартными рабочими процедурами. Если мы не будем их использовать, может разразиться катастрофа огромных масштабов. Но эта катастрофа никогда не произойдет, потому что никто здесь и не подумает отклоняться от процедур. У нас для каждой задачи есть пошаговые инструкции, и все ими пользуются, что, в общем-то, гарантирует работу безо всяких проблем». Такая же строгость соблюдается и в кабинах самолетов и в операционных: пошаговые инструкции помогают опытным профессионалам каждый раз выполнять стандартные рабочие процедуры.
Каждый раз, сталкиваясь с критическими ситуациями, вы будете обнаруживать хорошо обученный персонал, неукоснительно следующий стандартным рабочим процедурам и памяткам. А все потому, что соблюдение стандартных процедур всегда снижает процент ошибок, повышая при этом качество и эффективность. Требуя от подчиненных соблюдать пошаговые инструкции, вы говорите каждому из них, как и что делать, к тому же становится намного легче заставить ответственно относиться к своим действиям.
Позвольте привести вам еще один пример из ресторанной индустрии. Это история о картофеле-фри. Один из моих клиентов, сеть семейных ресторанов, подает картофель-фри — обычный или со специями — в качестве гарнира ко многим блюдам. Обычно, если вы заказываете в ресторане картофель-фри и его приносят размокшим и чуть теплым, то это значит, что повар, скорее всего, жарит картофель «про запас»: готовит сразу много, чтобы гарнир могли подать, как только его заказали. Большая партия обычного картофеля и большая партия картофеля со специями, приготовленные перед завтраком, часто могут позволить шеф-повару передохнуть во время завтрака — соблазнительная перспектива для повара, пытающегося подготовиться к хаосу обеденного времени. Пожарить сразу много картофеля, бесспорно, легче, чем жарить его постоянно и понемногу в течение всего обеда.
Проблема? Большинству людей очень не понравится холодный, размокший картофель-фри, и они попросят сразу же отнести его назад. Официантам придется возвращаться на кухню за новым картофелем, который тоже не будет горячим. Таким образом, посетители получат еще больше холодного, размокшего картофеля, оставят меньше чаевых и, возможно, никогда больше не вернутся в этот ресторан. В общем, подавать к столу холодный, размокший картофель-фри — плохо.
Решение, по словам одного опытного менеджера, лежит на поверхности: «Не жарьте картофель про запас! Если вы повар, то сможете разработать для себя определенный ритм, готовя картофель-фри по мере поступления заказов. Да, повару так работать гораздо труднее, но вы должны четко дать ему понять: „Мы не жарим картофель про запас!“ Пару лет назад я сказал одному парню: „Я вытатуирую это на твоем предплечье: не жарь картофель про запас!“».
Другой менеджер сформулировал это так: «Вам нужно постоянно напоминать, напоминать и напоминать: „Сделай половину корзины, сделай половину корзины, сделай половину корзины“. Я похож на заезженную пластинку. Но если вы придете в мой ресторан, ваш картофель-фри будет горячим. Я считаю, что менеджер должен доводить все до конца. Именно так вы и добиваетесь результатов». Я совершенно не удивился, когда позже узнал, что этот менеджер постоянно добивался лучших результатов в своей компании — год за годом.
Усвоили уроки?
• Превращайте передовой опыт в стандартные рабочие процедуры.
• Обучайте всех стандартным рабочим процедурам и требуйте их неукоснительного соблюдения.
• Напоминайте, напоминайте, напоминайте о стандартных рабочих процедурах, как заезженная пластинка.
• Давайте подчиненным пошаговые инструкции действий, если это возможно.
• Доводите все до конца.
Некоторые должности действительно требуют от подчиненных риска и ошибок, например те, что по своей природе являются творческими и инновационными. Идея заключается в том, чтобы создать что-нибудь новое, совершенно отличное от прежнего. Как в этом случае можно сказать сотрудникам что и как делать?
