Как только вы начинаете думать о людях, ваши приоритеты меняются, и неожиданно ваш бизнес оказывается на шаг впереди конкурентов.
Я постараюсь объяснить, почему Джулиан Ричер считает, что гостевые дома-дачи для сотрудников, которые он приобрел на курортах Великобритании и Испании, гораздо важнее кожаных кресел в его приемной, а также почему его сотрудники работают в маленьких, многолюдных, забитых сверху донизу товаром магазинах, но ездят на «Бентли».
Множество бизнесменов делают ошибку, измеряя успех цифрами, когда на самом деле его нужно мерить через людей.
Основным измерением успеха бизнеса должно быть клиентское удовлетворение, а неприбыль. Прибыль – лишь показатель того, что мы делаем клиентскийсервис правильно.
Каждый может поиграть с ценами и поднять продажи. Многие могут снизить себестоимость и увеличить доход. Но это лишь уловки на короткое время. Бизнес продолжает свое движение, пока клиенты счастливы.
Британским бизнесменам, за редким исключением, понадобилось довольно много времени, чтобы признать истинное место клиента – он главный. Теперь многим компаниям надо меняться очень быстро, если они хотят сохранить своих клиентов. В интернет-эпоху потребители стали более информированы и подвижны. И теперь очевидно, что компания, которая проиграла борьбу за удовлетворение клиента, быстро окажется позади.
Но странно, во многих секторах экономики клиентский сервис по-прежнему находится в самом низу списка приоритетных задач. Очень редко можно увидеть должность директора по клиентскому сервису в списке директоров компании. Забота об удовлетворении клиентов обычно оставлена на менеджера, который подчинен директору по маркетингу.
Большинство британских компаний сопротивляются идеям клиентского сервиса. Они считают это американской идеей и утверждают, что спорящему и рассерженному клиенту не станет лучше от дежурной улыбки продавца и фразы «Добрый день!». И это отчасти правда. Покупателям вовсе не нужно, чтобы продавцы на коленях молили их о покупках. Клиентское удовлетворение – это не только улыбки и имена продавцов на бейджиках. Забота о клиенте должна пронизывать все аспекты бизнеса. Это значит, что необходимо «ухаживать» за клиентами как за главными людьми, удовлетворять их потребности и предвосхищать их желания.
Это простая идея. Но очень немногие компании воплотили ее на практике.
Клиенты, безусловно, далеко не единственные люди, от которых зависит успех в бизнесе. Что можно сказать по поводу других персоналий, с которыми связан наш бизнес, – от поставщиков до банковских менеджеров? Это удивительно, но порой сотрудники компаний общаются с ними как с уличными воришками, как будто те норовят что-то украсть или что-то должны компании. Наличие подобных коммуникативных «перегибов» также делает заметной разницу между успешными и неуспешными организациями. Ведь допуская грубость и бестактность по отношению к одним, очень трудно быть лояльным к другим.
Нонаиболее важные люди в любом бизнесе – это сотрудники. Правда, об этой их роли руководители частенько забывают.
А наиболее значимыми являются те сотрудники, которые общаются непосредственно с клиентами.
Если бизнес имеет проблемы с клиентским сервисом, это напрямую связано с тем, как компания заботится о своих сотрудниках. Если сотрудники мотивированы, с радостью и энтузиазмом выполняют свою работу, то и о клиенте они заботятся на все сто процентов.
Многие менеджеры знают это и постоянно пытаются улучшить жизнь персонала. Но их уровень мышления весьма примитивен. Они думают, что стабильная зарплата и медицинская страховка от компании позволят им вселить энтузиазм в сотрудников, но не понимают, как мотивировать персонал ежедневно делать свою работу с максимальной отдачей и хорошим настроением.
Сотрудники должны получать радость от прихода на работу. Тогда они будут работать продуктивно в течение всего дня. Они не должны засиживаться на работе до позднего вечера. Полуночники на работе – верный признак неправильной организации труда и просчетов руководства. Но главный признак успешной компании – это если направление мотивации и вознаграждения ее сотрудников совпадает с главными целями компании.
В большинстве бизнесов действия сотрудников в этом направлении никак не поощряются. Вознаграждается в виде бонусов все что угодно: достижения за увеличение продаж, прибыли, количества клиентов и т. п. Но где здесь место вознаграждению за заботу о клиентах и лучший сервис?
Возьмите финансовые компании, которые переживали в Великобритании настоящий бум с начала восьмидесятых годов. Они вознаграждали свой sales (продавцов) огромными комиссионными за то, чтобы эти люди любыми способами сбывали любой продукт.
