Если вы зайдете в любой из магазинов Джулиана, то найдете там много покупателей и бодрую атмосферу. Надписи и ценники будут выглядеть как бы написанными от руки, яркими и заметными. Тут же на стенах вы увидите фотографии клиентов и письма от довольных сервисом покупателей. Продавцы будут улыбаться вам и дружески предложат чашечку кофе. Я могу подтвердить это на своем личном опыте, при этом отношение продавцов ко мне не зависело от того, покупал ли я что-то или просто глазел по сторонам и листал каталоги. Эти магазины дарят людям радость, и не важно, кто вы – покупатель или сотрудник.
Но магазины Ричера – это также и места очень строгого контроля. Хороший менеджмент – это всегда правильный баланс между контролем и мотивацией.
В Richer Sounds персонал тренируется, как правильно обслуживать клиента, начиная с минуты, когда он только вошел в магазин, и заканчивая моментом, когда он его покинул.
Недостаточный контроль и чрезмерная мотивация эквивалентны анархии. Каждый делает, что он желает, с разным уровнем образования и энтузиазма, но при этом бизнес превращается в кипящий котел, который может взорваться в любую минуту. Много контроля без должной мотивации означает репрессии – но то, что работало во время войны в армии, не годится для гражданского бизнеса. Если же в организации нет ни контроля, ни мотивации – результатом будет стагнация и смерть.
Поэтому правильной целью является создание на рабочем месте атмосферы высокой мотивации и не менее серьезного контроля.
Контроль означает понятные стандарты и продуманные процедуры. Каждая организация должна иметь четкие правила, потому что сотрудники должны знать, чего организация ждет от них. Они должны знать, что делать и как это сделанное измеряется.
Необходимо создать достаточно строгие и одновременно гибкие процедуры для ежедневного использования. Конечно, некоторые регламенты будут строго индивидуальны для каждой индустрии. Но большинство из них подходят для всех бизнесов, где есть взаимодействие с массовым клиентом.
В компании Джулиана идет постоянная отработка с персоналом стандартных процедур и ситуаций. При этом целью не является сделать из сотрудников роботов, бубнящих заученные фразы. Людей обучают тому, что они обязательно должны говорить и чего не должны говорить никогда.
Для примера: продавцам в компании Ричера запрещено произносить фразу «Can I help you?» («Могу я вам помочь?» – дежурная фраза в большинстве магазинов Великобритании). На этот вопрос покупатель чаще всего отвечает «нет».
Выбор индивидуальной фразы-приветствия остается за сотрудником.
Это деталь, но контроль – это всегда о деталях. Английским и российским компаниям хорошо бы поучиться у японцев, которые уделяют огромное внимание именно деталям. Японцы описывают в инструкциях, какую руку использовать, работая на конвейере, они указывают, какой палец и как использовать в той или иной операции.
Почему? Потому что они уже разработали способ, как произвести ту или иную операцию наиболее эффективно и быстро, и настаивают, что каждый работник должен делать этот процесс именно так, пока не изобретен еще более эффективный способ.
Все должно постоянно меняться и улучшаться.
Контроль обеспечивает стабильность системы, оптимальной на данный момент.
Существуют два способа управления компанией: централизованная структура и делегирование ответственности на места. Централизованный контроль сегодня выглядит слегка старомодным, бюрократизированным и неэффективным, тогда как делегирование на этом фоне кажется современным и чудесным методом управления. Но правда – где-то посредине. В современных преуспевающих организациях всегда присутствуют элементы двух стилей управления.
Идея централизованно контролировать все и вся является не лучшей, если вы имеете конгломерат различных бизнесов. Но для торговли, например, просто необходим централизованный контроль. Потому что важные функции, такие как закупки и маркетинг, должны выполняться централизованно.
Представьте, что у вас двести пятьдесят магазинов, и каждый из них сам по себе договаривается с поставщиками и дает собственную рекламу. Тогда цены на товары будут выше, чем при централизованной закупке, каждый магазин в отдельности никогда не осилит рекламу на центральном ТВ, не говоря уже о том, что рекламные материалы будут абсолютно не похожи один на другой и про корпоративный стиль придется забыть.
В компании Джулиана Ричера – очень сильный централизованный контроль. Он уравновешен специальным «защитным клапаном», который позволяет в критические моменты выпустить пар.
«Передозировка» контроля может демотивировать часть персонала, особенно тех людей, кто независимо мыслит, тех, кто никогда не будет соблюдать правила, если считает их нелогичными.
Поэтому надо быть осторожными и уверенными в том, что команды из центра действительно разумны и поняты всеми правильно.
