• С запуском контактного центра
• Открыто 115 рабочих мест в г. Тамбове.
• За период с января 2013 года по октябрь 2014 года в контактном центре в г. Твери произошло 57 внутренних перемещений, из них 26 – это вертикальный рост.
• Компания получила опыт выбора подходящего города для открытия контактного центра и алгоритм действий на будущее.
• Тренинг «Узнай своего клиента» проводится во внутреннем контактном центре с 2013 года, до этого он проходил во внешнем КЦ.
Всего 443 сотрудника посетили данный тренинг с 2011 по 2014 год. Уже 209 сотрудников посетили тренинг во внутреннем КЦ.
Результатом каждого тренинга является проведение фокус-группы, где фиксируются все идеи и пожелания коллег по улучшению процессов обслуживания клиентов и работы магазина в целом.
Самые рациональные, полезные и реалистичные предложения берутся в работу, многие из них ложатся в основу крупных проектов и повышают уровень работы с клиентами.
• Даже с учетом запуска новой площадки и соответствующих расходов на открытие экономия в 2015 году уже составила 1 730 000 рублей при повышении уровня сервиса на 16 %.
• Продажи через контактный центр увеличились в семь раз с января 2013 года по октябрь 2014 года.
• По результатам исследования «CC-TOP-20 Retail. Качество телефонного обслуживания в интернет-магазинах», проводимого в октябре 2014 года, контактные центры заняли второе и пятое места.
В рамках исследования было совершено более 50 звонков в каждый контактный центр интернет-магазинов в различное время суток и дни недели. Их оценка производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность.
Компания получила признание профессионального сообщества и выиграла премию «Хрустальная гарнитура» за лучшую стратегию клиентского сервиса.
Теперь можно сказать, что платформа e-commerce достроена, у компании есть все блоки для ведения успешного бизнеса онлайн.
Автоматизация HR-процессов – тема для нашего рынка, с одной стороны, не новая, с другой стороны, пока еще большинство компаний находятся скорее в поиске подходящих для себя решений, тем более что сами технологии шагнули за последние несколько лет далеко вперед. Возрастает потребность в фиксации и анализе огромного количества показателей, с помощью которых можно объективно оценить эффективность работы компании. Бизнесу нужны инструменты, позволяющие принимать решения на основе объективных данных. В противном случае есть риск, что компания постепенно превратится в «черный ящик» с неизвестными и неуправляемыми процессами внутри.
Проект: «Flagmax Task Manager – работа, которая ценится»
Финалист в номинации «Северная столица» (2012)
Предпосылки
Деятельность компании
При этом получается объективная и прозрачная оценка работы каждого сотрудника, основанная на его вкладе в общий результат. И она является, во-первых, базой для гибкой системы мотивации, обеспечивающей индивидуальный подход к каждому работнику, а во-вторых, позволяет применять индивидуальное конструирование рабочего времени каждого специалиста. Все сотрудники компании имеют доступ к ПК с выходом в Сеть, поэтому система Flagmax Task Manager изначально была задумана как специальное ПО, адресно созданное под задачи и реалии компании.
В разработке программы приняли непосредственное участие специалисты компании: рабочая группа готовила техническое задание для разработчика, собирала у всех сотрудников пожелания и замечания, возникающие в ходе тестирования программы.
Реализация
Что представляет собой Flagmax Task Manager?
• Программа наглядно показывает работнику список его задач на весь месяц с прозрачно расставленными приоритетами (в виде баллов). Аналогичный список, но уже по всему подразделению видит руководитель.
• В программу встроено напоминание о дедлайне каждой задачи, приходящее на почту и в виде СМС, что позволяет более эффективно планировать свое рабочее время даже тем, у кого ранее возникали проблемы с тайм-менеджментом.
• Благодаря программе отпала необходимость в большом количестве отчетов – теперь их через программу можно «снять в один клик».
