В 2011 году подразделение компании
Важнейшей задачей стало улучшение знания бизнеса руководителями и офисными сотрудниками. Также требовалось обеспечить непрерывность процесса совершенствования бизнеса, найти для этого новые интересные и эффективные идеи. Естественным следствием этого должно было стать повышение лояльности персонала – как новых сотрудников, привлеченных в проект в период адаптации, так и специалистов на АЗС, получивших возможность поделиться опытом.
Проект предназначен прежде всего для сотрудников, занимающихся развитием сети АЗС компании. На первом этапе целевой аудиторией были руководители, затем офисный персонал, а потом и все новые сотрудники сбытового подразделения.
В настоящее время проект транслируется на другие блоки, в том числе корпоративный центр.
Реализация
Для внедрения проекта была создана рабочая группа, которая разработала концепцию и план реализации мероприятий.
Внедрение проекта можно разделить на несколько этапов. На первом были определены круг участников и их роли. Руководителям и офисным сотрудникам сбытового подразделения было предложено пройти день стажировки на АЗС. В ее ходе сотрудник мог примерить на себя все роли: заправщика, оператора, кассира, управляющего.
Участникам были поставлены четкие цели:
• познакомиться с понятиями «гемба», «кайдзен», «бережливое производство»;
• попробовать и прочувствовать работу персонала АЗС;
• оценить значимые факторы, влияющие на эффективность работы заправочных станций;
• развить навыки командной работы;
• сформировать пакет идей по улучшению бизнес-процессов и оптимизации стандартов на АЗС
Все это позволило участникам лучше понять бизнес компании, изучить основные бизнес-процессы на станциях и предложить меры по их совершенствованию. Лучшие предложения были отмечены грамотами, а также поступили на рассмотрение специального комитета – фабрики идей. Здесь принималось решение о внедрении наиболее эффективных проектов.
В дальнейшем гемба стала обязательной частью адаптационной программы для новых сотрудников административно-управленческого звена в подразделении, ответственном за управление сетью АЗС. Это позволило познакомить новичков с бизнес-процессами подразделения и помочь их профессиональной адаптации.
Следующим шагом в развитии проекта стала его трансляция на другие блоки компании, выход за пределы сбытового подразделения. Сегодня в проекте принимают участие сотрудники корпоративного центра и дочерних компаний.
У бизнеса по развитию сети АЗС есть свои особенности. Во-первых, это широкая география. Сеть АЗС
Результаты С 2011 года 2048 сотрудников офиса – от руководителей до специалистов – приняли участие в проекте. За время его реализации было собрано 1365 идей. Более 20 % из них были внедрены, что позитивно отразилось и на финансовых показателях сети.
Благодаря этому проекту в компании был запущен процесс непрерывного совершенствования бизнес-процессов, которые, в свою очередь, были унифицированы и стандартизированы с учетом предложений участников проекта.
Анкеты обратной связи заполнялись в 98 % случаев. По результатам их обработки были получены такие результаты:
• процесс адаптации с возможностью дня стажировки на АЗС дал 78 % респондентов возможность лучше понять бизнес компании;
• 81 % респондентов отмечают возможность приобрести новые рабочие контакты благодаря участию в проекте;
• 66 % респондентов считают, что благодаря проекту значительно улучшилась работа в команде.
Проект: «Развитие контактных центров группы компаний OZON»
Финалист в номинации «Регион» (2014)
Предпосылки
Во-первых, проект значим для клиентов.
Ранее компания привлекала партнерские контактные центры для обслуживания клиентов. Они делали хорошую работу, но не знали процессы так же хорошо, как внутренний контактный центр. У них было ограниченное влияние на операционные процессы и мало возможностей их улучшить. Теперь компания получает обратную связь от клиентов через контактный центр в режиме реального времени.
