7. Работайте с фактами, не с эмоциями. Обращайтесь к проблемам, а не к личностям. Старайтесь не критиковать собеседника и не судить свысока его идеи и мнения. Не зацикливайтесь на прошлом и не вините других. Сохраняйте рациональное и здравое мышление. Это позволит вам обезличить конфликт, отделить проблемы от людей и избежать необходимости обороняться.
8. Будьте честны. Не играйте в игры. Честно и откровенно говорите обо всех значимых вещах. Не менее важно четко и недвусмысленно объяснить, почему ваши цели, задачи и устремления так много для вас значат.
9. Предлагайте альтернативные варианты и предоставляйте доказательства. Прилагайте усилия к тому, чтобы подтвердить свою готовность к компромиссу. Уступите в аспектах, представляющих большую важность для другого человека и мало значащих для вас. Увяжите варианты с интересами партнера и постарайтесь доказать свою точку зрения.
10. Будьте экспертом в области коммуникации. Ничто так убедительно не подтверждает намерение отыскать удовлетворяющий все стороны выход из конфликтной ситуации, как превосходные навыки общения. Задавайте вопросы, слушайте, перефразируйте услышанное, чтобы убедиться в правильном понимании, проявляйте искренний интерес к тому, что тревожит собеседника. Ослабляйте напряженность с помощью юмора, позвольте второй стороне выговориться, уважительно относитесь к чужой точке зрения. Меньше внимания заостряйте на собственной позиции и больше — на поиске компромисса.
11. Завершайте на доброй ноте. Сделайте взаимовыгодное предложение и убедитесь в том, что все участвующие стороны покидают встречу с ощущением удовлетворения. Договоритесь, какие дальнейшие действия будут предприниматься, обсудите, кто и за что отвечает, как будут оцениваться прогресс и конечные результаты. Пожмите на прощание друг другу руки. Будьте готовы к тупику в случае некритичных вопросов — соглашайтесь не соглашаться.
12. Получайте удовольствие от процесса. Радуйтесь возможности ознакомиться с позицией, отличной от вашей. По отзывам многих людей, после разрешения конфликта и достижения взаимопонимания отношения только крепли. Анализируйте и извлекайте пользу из любых переговоров. Установите критерии для оценки процесса и решения.
Среди других рекомендаций Дейла Карнеги по общению с трудными людьми можно выделить следующие:
• выказывайте искренний интерес;
• уважайте неприкосновенность частной жизни других людей;
• задавайте вопросы;
• помните, что на восприятие сильное влияние оказывает жизненный опыт;
• рискуйте;
• будьте честны и откровенны;
• слушайте без суждений и критики;
• не забывайте, что каждый из нас несет собственный груз.
Старайтесь избегать навязчивого любопытства, предположений, слишком острого реагирования и решения чужих проблем.
<p>16. Любой конфликт можно разрешить</p>Когда Джон Рокфеллер основывал «Standard Oil Company», он сказал: «Умение общаться с людьми — такой же товар, как сахар или кофе, и за него я готов заплатить больше, чем за любой другой продукт».
Уметь общаться с людьми — это очень важно, особенно сегодня, когда мы вынуждены жить на повышенных скоростях. Конструктивное улаживание конфликтов часто упоминается как один из важнейших навыков. Повседневные конфликтные ситуации нарушают планы и проекты и наносят вред командам и семьям, исполненным самых добрых намерений.
Не бойтесь сопротивления. Помните, что воздушный змей взмывает вверх против ветра, а не по ветру.
Гамильтон Райт Мейби<p>Новый взгляд на конфликт</p>Дейл Карнеги утверждает, что конфликты, которых мы с беспокойством ожидаем, на самом деле являются естественным элементом деловой активности. Нет ничего идеального, поэтому неизбежны ошибки, требующие исправления, а это и воспринимается как конфликт.
В действительности конфликты открывают прекрасные возможности для демонстрации гибкости мышления и харизмы.
В конфликтах обязательно присутствует эмоциональная составляющая, которой следует уделять не меньшее внимание, чем непосредственно выходу из сложившейся ситуации.
Если вы ищете конструктивное решение и рассматриваете конфликт как возможность для роста, ваши отношения только укрепятся.
<p>Оцените свое умение реагировать в конфликтных ситуациях</p>Оцените свою реакцию на приведенные ниже утверждения. Внимательно прочитайте каждое из них и проставьте соответствующую цифру.
Варианты ответов:
1 — редко;
2 — иногда;
3 — большую часть времени.
1. ___ Меня можно убедить в чьей-либо позиции.
2. ___ Я не общаюсь с людьми, с которыми не согласен.
3. ___ Я дипломатично подхожу к обсуждению вопроса и не критикую собеседника.
4. ___ Я думаю, что другие пытаются навязать мне свое мнение.
