Закономерности, рассмотренные выше, подходят не только к повседневным, ничем не примечательным брендам. Эти законы применимы и к культовым брендам, брендам-иконам, которые, как принято считать, воплощают апофеоз рыночного совершенства и привязанности потребителей. Например, Nike называют лавмаркой (так считает CEO компании Saatchi and Saatchi Кевин Робертс), и это бренд, который вдохновляет людей на «не знающую разумных границ» лояльность. Тем не менее проведенный д-ром Джоном Доусом анализ не оставляет сомнений, что Nike подчиняется закону двойной ответственности и закону дублирования покупок: покупатели бренда Nike не на 100 % лояльны ему; они дарят бренду не больше лояльности, чем можно предположить, учитывая долю рынка Nike (иными словами, на некоторых рынках лояльность бренду Nike меньше, чем Adidas). Nike адресует продажи той же самой категории, что и другие бренды спортивной одежды, людям с теми же демографическими характеристиками, социальной принадлежностью и психогеодемографикой. Эти закономерности реального покупательского поведения поднимают серьезный вопрос, в какой же степени покупатели воспринимают конкурирующие бренды как отличающиеся друг от друга.
Итак, как из массы представленных брендов потребители определяют, что купить? Нужно ли им относиться к бренду, который они покупают, как к отличающемуся от других? Требуется ли им еще одна причина покупать этот бренд (помимо выгод, которые предлагает выбранная категория, например, что продукт имеет вкус мороженого или что работает как кредитная карточка)? Систематические исследования разных категорий товаров и услуг во многих странах с применением различных методов и типов вопросов выявили две устойчивые закономерности.
1. Покупатели бренда очень слабо воспринимают дифференциацию – что, однако, не мешает им, проявляя лояльность, покупать определенный бренд.
2. Уровень восприятия потребителями дифференциации любого бренда почти такой же, как у конкурирующих с ним брендов.
В табл. 8.2 показано, какой процент в выборке регулярных покупателей конкретного бренда соглашается с утверждением, что этот бренд отличается от других или уникален.
Таблица 8.2. Восприятие дифференциации бренда его потребителями в категории безалкогольных напитков (Великобритания) и в категории банковских услуг (Австралия)
На всех изученных нами рынках, независимо от того, пользовались мы собственными данными или сторонними, четко обозначается похожая закономерность: в среднем около 10 % пользователей любого бренда считают, что он отличается от других. Вполне могло быть, что полученные результаты отражают безразличие респондентов, отвечавших на вопросы в анкетах. Однако есть три свидетельства, что это не так. Во-первых, на исследованных рынках существуют необычные бренды с очевидными функциональными отличиями от других. Например, супермаркеты Aldi, в ассортименте которых отсутствуют национальные бренды, получили 67 % ответов по показателю «отличается от других»; тогда как в категории фастфуда бренд Subway, предлагающий исключительно сэндвичи, был отнесен к разряду «уникальных» в ответах 50 % респондентов (когда его поместили в одну конкурентную группу с брендами McDonald’s, Domino и KFC). Таким образом, респонденты были вполне в настроении отреагировать, если им встречалось что-то, воспринимаемое как отличающееся от остального. Однако большинство брендов редко позиционировались ими как явно отличающиеся. Во-вторых, в ответах респондентов нашли отражение различия в категориях. В-третьих, результаты анкетирования показали ожидаемые различия между разными рынками; например, что безалкогольные напитки намного более дифференцированы, чем питьевая вода. И еще: по результатам исследования, в категориях спиртных напитков и средств по уходу за кожей – а они были намеренно выбраны как категории, где имидж бренда первостепенен и где на рекламу тратятся огромные средства, – уровни восприятия различий брендов оказались одними из самых высоких (хотя все равно низкими).
