Как улучшить коммуникационные навыки полностью

Большинству из нас легко дается и то и другое. Обычно мы игнорируем любые ошибки собеседника: грамматические или лексические, к примеру. Иногда мы вообще их не замечаем. Напротив, мы видим в нем только лучшее и сосредоточиваемся на том, что он говорит.

Кроме того, мы мастерски умеем заполнять паузы. Помните треугольник Канижа, о котором мы говорили в главе 1? Как мы заполнили пробелы в этом рисунке, чтобы выстроить треугольник, точно так же мы заполняем пробелы в разговоре, чтобы создать смысл.

К примеру, мы заканчиваем предложения собеседника или дополняем его слова деталями. Если мы не понимаем, что имеет в виду собеседник, это наводит на другие мысли. Допустим, он намеренно врет или препятствует нашему пониманию; может, он пьян, психически нездоров или эмоционально неустойчив.

Итак, когда мы слушаем, то игнорируем ошибки собеседника и заполняем пробелы в его речи. И для этого есть веская причина. Ведь скоро настанет наша очередь говорить. И нам придется обдумать:

• когда вступить;

• что сказать.

Если мы соблюдаем принцип кооперации, мы хотим, чтобы собеседник понял нас.

Мы хотим, чтобы наша речь была максимально осмысленной и содержательной.

Так что нужно понять, когда собеседник закончил свою мысль и готов слушать; а также подобрать слова, связанные с его последней репликой.

Чтобы соблюдать второе правило эффективного разговора, следуйте трем шагам.

1. Найдите пробелы в словах собеседника и постарайтесь заполнить их.

2. Если вы не уверены, что собеседник имеет в виду, можно:

– закончить то, что он сказал;

– попросить разъяснить то, что вы не совсем поняли;

– перефразировать сказанное (если это ирония, сарказм, преувеличение, преуменьшение, метафора или жаргон).

3. При необходимости воспользуйтесь своей очередью в разговоре, чтобы проверить, правильно ли вы поняли собеседника. Это можно сделать до того, как вы выскажете свою собственную мысль.

Третье правило эффективного разговора:

Истинность, релевантность, адекватность и ясность – опоры устного общения. Их нужно контролировать.

Принцип кооперации закладывает основу для четырех других предположений, на которые мы опираемся во время устного общения. Когда мы слушаем, мы обычно предполагаем, что говорящий:

• скажет правду (он не станет говорить то, что, как ему известно, является ложью; у него есть доказательства);

• скажет что-то, релевантное теме разговора (уместное, относящееся к делу);

• даст адекватную информацию: столько, сколько нужно, чтобы мы поняли смысл, и не более того;

• будет говорить четко и ясно (использовать слова, которые мы знаем, избегать двусмысленностей, произносить ровно столько слов, сколько нужно, и ставить слова в соответствующем порядке).

Эти предположения опираются на работу Пола Грайса, лингвиста и философа, который называет их «максимами устного общения». Перечислим их:

Истина (максима качества).

Релевантность (максима отношения).

Адекватность (максима количества).

Ясность (максима способа).

(В скобках предложены официальные названия максим по Грайсу.) Эти четыре максимы можно использовать, чтобы поддержать разговор.

ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ МАКСИМАМИ

Собеседник может нарушить одну из максим ненамеренно. Когда такое происходит, это сбивает нас с толку; мы пытаемся вернуть разговор в прежнее русло, указав на нарушение.

Однако не забывайте о втором правиле, констатирующем значимое намерение.

Если мы считаем, что собеседник нарушает одну из максим, то, скорее всего, он делает это намеренно. Аналитики называют это пренебрежение максимой.

К примеру:

• если мы считаем, что заявление собеседника не соответствует истине, можно предположить, что он намеренно врет;

• если его слова кажутся нам нерелевантными теме разговора, можно предположить, что он хочет сменить тему;

• если его слова неадекватны, мы предполагаем, что он намеренно что-то скрывает;

• если он использует неясные слова – слова, которые мы не понимаем, – мы предполагаем, что он пытается показать свое превосходство и выставить нас в дураках.

Большинству из нас обычно не составляет труда догадаться о скрытом смысле реплик собеседника. Но иногда мы действительно теряемся в догадках.

Мы не можем понять, почему слова собеседника лживы, нерелевантны, неадекватны или непонятны. Возможно, ваши предыдущие реплики были неясны? Возможно, он неверно понял вас? Или же он нездоров…

КАК С ПОМОЩЬЮ МАКСИМ УЛУЧШИТЬ НАШЕ УСТНОЕ ОБЩЕНИЕ

Максимы устного общения не задумывались как инструкции. Грайс считал их предположениями, которые мы обычно делаем, когда разговариваем друг с другом. Однако можно использовать его максимы как рекомендации, чтобы улучшить качество устного общения.

Если возникли сомнения, мы можем проверить, насколько наши слова – или слова собеседника:

• истинны;

• релевантны;

• адекватны;