Как улучшить коммуникационные навыки полностью

Источник этих предположений – наши ментальные паттерны (мы говорили о них в главе 1: дорожный знак, треугольник Канижа), которые мы используем, чтобы осмыслить неполную или неоднозначную информацию. Допустим, я следую ментальному паттерну, что мы занимаемся бизнесом ради прибыли; что у женщин абсолютно другой стиль управления, чем у мужчин; или что характер определяется рядом национальных особенностей.

Зачастую устное общение перерастает в конфликт между ментальными паттернами. Это конфронтирующее общение – одна из самых важных и фатальных причин неудачных разговоров. (Конфронтирующее общение мы обсудим в главе 3.)

Наши взаимоотношения определяют ход разговора. Мы по-разному общаемся с незнакомыми людьми и с близкими друзьями.

Человеческие отношения существуют в четырех плоскостях:

• статус;

• власть;

• роль;

• симпатия.

Все эти факторы определяют территорию общения.

Статус

Наш статус в любом устном общении представляет собой положение, которое мы занимаем по отношению к собеседнику. Статус предельно прост: он либо выше, чем у собеседника, либо ниже. И только в идеале наступает равновесие.

Статус всегда относительный и временный. Мы пользуемся символами, подчеркивающими статус, – одеждой, аксессуарами, машинами – именно потому, что наш статус по отношению к другим людям всегда неопределенный. И именно другие люди присваивают нам статус: он очевиден в их отношении к нам, в уважении, фамильярности или сдержанности, которые они проявляют. И, конечно, мы тоже влияем на статус других людей своим поведением с ними. И все это происходит через устное общение.

Статус – как качели-весы. Он работает только в одной плоскости – вверх и вниз, – и когда поднимается одна сторона, другая неизбежно опускается.

К примеру, мы хотим поднять свой статус. Однако природа его такова, что рост нашего статуса означает снижение статуса другого человека. Иными словами, вы «задвигаете» человека: примерами такого поведения (по мере возрастания интенсивности) можно назвать инструктирование, предъявление требований, перебивание, критику и оскорбления.

Напротив, иногда возникает желание поднять статус собеседника. Такое поведение часто называют «вытягиванием»: примерами «вытягивания» (по мере роста интенсивности) можно назвать интерес к мнению собеседника, ободрение, похвалу, уступку или согласие со всем, что он говорит. И вновь рост статуса собеседника неизбежно означает снижение вашего собственного статуса.

Зачастую самая эффективная стратегия устного общения – уравнять статус: привести качели-весы в исходное положение. Помните, что мы говорили о взаимопонимании в главе 1? Достижение взаимопонимания можно назвать поведением, которое направлено на то, чтобы уравнять наши статусы.

Власть

Власть – это возможность контролировать других людей. Если мы способны влиять на поведение человека или контролировать его в том или ином смысле, у нас есть над ним власть. Джон Френч и Бертрам Рейвен в конце 1950-х годов выделили пять типов власти:

• вознаграждение: способность награждать за определенное поведение;

• принуждение: способность наказывать других;

• законность: дарованная законодательством или другими правилами;

• референтная власть: «харизма», которая заставляет людей брать с вас пример или благоговеть перед вами;

• экспертная власть: авторитет, основанный на определенном уровне знаний и навыков.