Осознание пути вашего потребителя – лишь один из способов прояснить то, что мы упускаем из виду, даже не догадываясь об этом. Знаете теперь, с чего начать? Хотя бы на день поставьте себя на место своего клиента и попробуйте отыскать ключевые моменты и источники, которые оказывают на него особое влияние. Вы должны также понимать, как справляется со своей работой ваша компания в каждый из этих моментов истины, чтобы улучшить и оптимизировать открытость, а в итоге и опыт, который получают ваши клиенты и которым делятся потом.
Теперь давайте перейдем на ДИНАМИЧЕСКИЙ ПУТЬ КЛИЕНТА, чтобы суметь:
1. Узнать
2. Адаптироваться
3. Оптимизировать
4. Определить потребительский опыт
Хорошо делает тот, кто учится на ошибках других.
Потребитель сегодня информирован лучше, чем когда-либо. Переходя от Нулевого момента истины к Конечному моменту истины, он четко контролирует путь, отыскивая необходимую информацию и принимая решения в режиме реального времени. В какой мере взаимосвязанные клиенты подрывают современный рынок и как быстро этот процесс будет развиваться? Ответ варьируется в зависимости от сферы бизнеса. Тем не менее ответ следует найти. Вам просто нужно провести исследование. Именно с этого все начинается.
Видите ли, без анализа:
• не будет понимания сущности;
• без понимания сущности важные и значимые стратегии становятся иллюзорными;
• без стратегии не будет никакого коэффициента рентабельности инвестиций (ROI){19}.
Поведение взаимосвязанных клиентов не просто изменяется, оно открывает и закрывает традиционные ключевые моменты, места и способы их привлечения в реальном времени и в нужное время. И ожидания клиентов давно поменяли замки на дверях, ведущих к новым каналам их привлечения. Чтобы открыть такой замок, мало появиться на пороге и постучать в дверь. Вам не помогут ни слесарь, ни лом. Только понимание, участие и подлинное стремление к актуальности. Подобные методы превращаются в улицу с двусторонним движением для обучения и взаимодействия.
Чтобы создать потребительский опыт, вы должны сначала определиться с тем, что он должен представлять собой. Распахните окно в эпоху нового потребления и примите все великолепие бескрайнего ландшафта, открытого вашим клиентам, – это поможет вам постичь их образ действий и уловить стиль обмена информацией, являющейся прямым результатом потребительского опыта. Опыта, который вы создаете для них и который создается для вас. Мы ищем пути обмена опытом, изучаем, как они прокладывают направление движения людей или изменяют его в каждый конкретный момент истины.
Потребители имеют доступ к ценной информации, открытой для них всегда и везде. Беседа с заслуживающим доверие источником может состояться в режиме реального времени. В результате потребители стали более активными и неуловимыми. Сегодня мало делать ставку только на SEO, социальные медиа, создание сайтов, рекламу в магазинах и любую другую форму традиционной маркетинговой стратегии.
В обозримом будущем привычный уклад вашего бизнеса начнет разрушаться. Возможно, вам понадобится выйти за рамки зоны комфорта, чтобы привлечь покупателей, которых, по сути, можно разделить на три поведенческие категории.
В процессе написания книги The End of Business as Usual я открыл три совершенно разные модели поведения потребителя на пути к принятию решения: традиционную, цифровую и взаимосвязанную. Несмотря на то что у традиционной и цифровой формы, а также у все более распространяющейся цифровой и взаимосвязанной формы существует сходство, последняя – самая динамическая. И хотя речь здесь в основном о взаимосвязанных потребителях, давайте кратко пробежимся по всем трем группам, чтобы составить ясную картину.
1. Традиционная группа – находится под влиянием привычной печатной рекламы, онлайн-рекламы и рекламы на телевидении и радио. Такие люди полагаются на суждения тех, кого они знают и кому доверяют в реальном мире. Мост, соединяющий традиционную и цифровую формы, выстраивается в основном из электронной почты и сайтов в сети.
2. Цифровая группа – живет в онлайн-мире, однако пользуется и традиционными средствами массовой информации. Путь к решению начинает с поиска в Google. Информацию собирает в основном на разных сайтах и обзорных форумах. Мост от цифровой группы к взаимосвязанной опирается на Facebook, YouTube, Pinterest и другие популярные социальные сети и мобильные приложения.
