То, что говорят и слышат люди в Нулевом моменте истины (ZMOT), требует сначала осмысления, а затем определения. Обратная реакция, получаемая в этот момент от потребителя, не должна отдаваться на волю случая. Путь потребителя куда сложнее, чем это можно представить с помощью воронки.
Видите ли, в отличие от традиционной воронки, где количество брендов постепенно сокращается в процессе их исследования, степень размышлений потребителя постоянно возрастает в ходе знакомства с брендом и использования его продукта. Открытость вашего бренда для клиента определяется не чем иным, как информацией, которую люди запрашивают, передают и получают в ответ.
Любая компания, ориентированная на восприятие социального мнения, способна в реальном времени открыть новые возможности для привлечения клиентов.
То, что вы говорите, когда и как говорите, формирует впечатление о вашей компании и, что еще важнее, перспективы происходящего.
Вот вопросы, на которые вам надо ответить здесь, а затем и на каждом следующем этапе. Обмен каким опытом должен, по вашему мнению, проходить между вашими клиентами? Как вы хотите, чтобы они действовали вслед за этим?
На данной стадии мнение экспертов и других потребителей отражается на впечатлении, которое сложится у клиента о вас. От этого зависит, каким будет его следующий шаг. Отыщите этих людей. Учитесь у них. Привлекайте их на свою сторону.
Giantnerd – компания, выстроившая свою социальную платформу Powered by Love, зависящую от потребителей, их мнений, желаний и потребностей. Клиенты компании получают особые поощрительные призы за активность в сети и помощь другим покупателям в принятии решений. Бонусы можно использовать при совершении дальнейших покупок.
Рэндалл Вейдберг – глава Giantnerd – убежден, что эмоциональная вовлеченность клиента помогает компании не только в Нулевой (ZMOT), но и в Конечный момент истины (UMOT). А самое важное – взаимодействие социальной группы повышает общий уровень потребительского опыта, приверженности бренду и, в результате, его публичной поддержки. «Мы хотим, чтобы общая мудрость помогала клиентам делать покупки более осмысленно».
По мере того как покупатели собирают информацию из источников, которым доверяют, они переходят на второй этап Нулевого момента истины, а также переживают Первый момент истины. Они, скорее всего, проводят последние исследования и задают последние вопросы перед тем, как перейти к покупке товара. Именно здесь ваш продукт должен предстать во всей красе, чтобы развеять окончательные сомнения покупателя. И снова вспомним, что на следующий шаг клиента влияют результаты его поиска, приходящие через общение с людьми и даже через технологии.
Если речь о розничных продажах, именно в этот момент клиент может вынуть из кармана мобильное устройство, чтобы сравнить цены на товар, отсканировать штрихкод, взглянуть на геолокационное приложение, прочитать отклики, сделать фотоснимки и отправить их в социальные сети для получения более детальной информации. Потребитель будет искать наилучший совет и стремиться к наилучшей сделке – и откажется от покупки, если вы не заинтересуете его в нужный момент.
Ваши клиенты всегда обращают внимание на упаковку товара, а также на мнение экспертов и других покупателей, Первый момент истины всегда берет верх. Это напоминает так называемый
