– Мне бы побыстрее!
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «побыстрее»?
– Ч: Как быстро вам нужно?
– Это долго.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «долго»?
– Ч: Что для вас долго?
– Далеко.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «далеко»?
– Ч: Что для вас далеко? Как далеко?
– Я немного готов подождать. У меня есть немного времени.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «немного»?
– Ч: Как долго вы можете подождать? Сколько конкретно у вас есть времени?
– Это хороший продукт.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хороший продукт»?
– Ч: С чем вы сравниваете? Насколько он хорош?
– Так поступать плохо.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «плохо»?
– Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, – плохо?
– Мне нравится все красивое.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «красивое»?
– Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, – красиво?
– Со мной некорректно поговорили до вас.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «некорректно поговорили»?
– Ч: Что именно вам сказали? Что именно произошло?
– Я был у вас недавно.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «недавно»?
– Ч: Когда именно вы у нас были? Когда это было?
– Меня все устраивает.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «все устраивает»?
– Ч: Что именно вас устраивает? А что вас все-таки устраивает не полностью?
– Это дорого.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «дорого»?
– Ч: А с чем вы сравниваете?
Обратите внимание: частный вариант уточнения более точно попадает в цель. Важное наблюдение: если клиент использовал субъективные критерии оценки, такие как дорого/дешево, хорошо/плохо, красиво/некрасиво, качественно/некачественно, надежно/ненадежно, долго/быстро, внимательно/невнимательно и т. п., то наилучшее уточнение:
– А с чем вы сравниваете?
Например, «дорого» может быть только в сравнении, и лучшего уточнения для «дорого» не найти!
Отсюда – дополнение к правилу уточнения: если вы услышали «дорого/дешево», «хорошо/плохо», «красиво/некрасиво» и т. п., то сразу уточните: «А с чем сравниваете?»
Выводы1. Правило уточнения: никогда не думай за клиента – всегда уточняй! Услышал субъективную оценку «дорого/дешево», «долго/быстро» и т. п. – всегда спроси: «А с чем сравниваете?»
2. Давление – это предложение того, что человеку не требуется.
3. Ожидание – это субъективное умозаключение о будущем, построенное на собственном опыте, предположениях и установках, как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.
4. Уточнение – это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.
5. Универсальное уточнение: «Что вы имеете в виду, говоря …?»
6. Открытые вопросы – это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов».
