Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится…
– Уточнение (частный вариант):
Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала… (угу).
– Уточнение:
Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала.
– Обратная связь:
Человек: Да.
Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное – внимательно слушать. Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием
По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение важно подвести
Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трех-пятиминутную позитивную историю. Ваша задача.
1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах.
2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным.
3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…»
4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то…»
5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак…»
Правило гласит:
Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется
Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов. У него свое понимание и
Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:
–
Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:
–
Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.
Правило гласит:
