Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:
• контактный номер и имя клиента – Андрей Иванович;
• точное время встречи – 12:20;
• договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель – максимально гарантировать встречу.
Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи.
– Андрей Иванович?
– Да.
– Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?
– Да, Мария, буду у вас вовремя!
– Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!
И клиент первым кладет трубку.
Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего.
Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!
– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)
– Около трех дня…
– Ясно… Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)
– Да, Маша, в три.
– Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)
А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет. Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…
– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)
– Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.
– Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)
– Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).
– Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).
– Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…
– И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)
– Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).
– Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)
– В три часа.
– Понятно ☺. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно – сравните условия с нашими?
– Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)
– Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович! ☺
