Мастер звонка полностью

Обратите внимание, мы спрашиваем человека «Как вас ему представить?», чтобы сообщить коллеге, кто звонит. Есть три причины задавать такой вопрос.

1. Коллега может начать общение с клиентом с имени! Человеку будет приятно, он поймет, что информацию о нем передали, а значит, здесь работают профессионалы.

2. Ваш коллега может быть не готов к разговору.

3. Вы помогли своему коллеге. Скорее всего, он отплатит вам тем же.

Если коллега не готов к разговору, то может сообщить время, когда сам свяжется с клиентом или когда можно перезвонить, вы возвратите линию на себя и скажете второй скрипт:

Опишем алгоритм перевода с возвратом на себя в виде задач.

1. Уточнить, как представить человека.

2. Сообщить коллеге, кто звонит.

3. Определить точное время, когда коллега сможет перезвонить.

4. Поблагодарить клиента за ожидание и назвать по имени.

5. Сообщить, что коллега «на встрече». Не стоит говорить «Игорь занят», это вызывает негативную реакцию.

6. Сообщить точное время, когда коллега свяжется с клиентом, и закрыть: «Хорошо?»

7. Поблагодарить человека и назвать по имени.

Выполняя эти задачи, мы делаем все, чтобы клиент не «потерялся» и понял, как он важен! В долгосрочной перспективе так работать выгоднее!

Теперь рассмотрим третий скрипт, когда коллега просто не поднял трубку. В таком случае заботу о человеке нужно проявить нам самим – вернуть линию на себя и начать с благодарности:

Обратите внимание: 1) мы говорим «занята» о линии, а не о сотруднике, 2) во второй фразе делаем ударение на «Я».

Как правило, человек расскажет вам все, что хотел сказать вашему коллеге! Необходимо внимательно выслушать, лишь «угукая» и уточняя, и в завершение принять одно из двух решений – помочь самому или все-таки переадресовать коллеге.

1. Если вопрос простой и вы можете решить его за пару минут – сделайте это!

2. В остальных случаях рекомендую не решать чужих вопросов. Вы не знаете всех договоренностей между клиентом и коллегой, рискуете сказать что-то, что пойдет вразрез с ними, подставив тем самым и товарища, и себя, и клиента!

Если вы решили переадресовать человека к его продавцу, то используйте четвертый скрипт:

Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» – такими фразами вы принижаете себя. Сказав «это не моя работа» – открыто грубите. Говорите о коллеге – «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя.

1. Перевод звонка – это часть работы в команде.

2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом.