Схематично 9-й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:
Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?»
Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!
Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом.
1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!
2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:
• получить согласие по запросу;
• получить согласие по дополнительному предложению.
3. Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится…»
4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике.
Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, запишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.
В главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:
Если мы нравимся → То нас слушают → Нам верят → У нас покупают!
Перевод звонка на другого сотрудника – показательная часть нашего профессионализма. На первый взгляд перевод не имеет отношения к продаже, но на самом деле каждый из тех, кто «попал на нас случайно», может вернуться уже в качестве клиента!
Если бизнес-процессы в компании отстроены должным образом, а в отделе продаж есть ассистент, он фильтрует звонки и переводит их на нужных специалистов. Но такой «роскошью» может похвастать не каждый отдел. Некоторые продавцы конкурируют друг с другом и не переводят звонки, а предлагают перезвонить, что увеличивает риск потери клиента. Как показывает опыт, отделы продаж, работа которых строится только на конкуренции, а не на командном духе, в краткосрочной перспективе показывают результаты, но вскоре там начинается «внутренняя война», многие сотрудники увольняются. Продавцы «воруют» друг у друга клиентов, мотивация ходить на работу падает. Согласно статистике 85 % людей на первое место ставят комфортную атмосферу на рабочем месте, и только потом идут деньги.
Но, с другой стороны, если вам постоянно приходится отвечать на чужие звонки, стоит пойти к руководству, вооружившись не эмоциями, а спокойствием и цифрами:
• какое количество «чужих» звонков на вас перевели;
• сколько времени занимает у вас их отработка;
• кто переводит на вас эти звонки;
• кому предназначались звонки;
• каков размер упущенной прибыли от лишних разговоров и переводов.
Вероятнее всего, вопрос будет решен простой корректировкой бизнес-процессов ☺.
Скрипт первый – стандартный перевод звонка. Вводные данные: коллега на месте и может принять звонок.
