<p>Глава 25. Горячие звонки сопровождения</p>Начнем с горячего исходящего звонка, ярким примером которого является первый звонок сопровождения через несколько часов после выдачи товара (услуги). Такие звонки делаются, как правило, когда клиент купил что-то дорогостоящее. Цель звонка: проявить заботу о человеке! Делая его, продавец поддерживает и развивает долгосрочные отношения, закрепляет позитивное мнение о продавце и компании. Но главная причина звонка иная: именно в первые часы владения новым предметом или услугой у покупателя возникает наибольшее число сомнений и вопросов.
Чтобы звонок был максимально эффективным, важно выполнить следующие семь шагов.
1. Напомнить о себе.
2. Поинтересоваться «как добрались», «как дела, настрой», «как все прошло».
3. Поинтересоваться впечатлением о товаре, услуге.
4. Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких и знакомых.
5. Предложить свою поддержку.
6. Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня).
7. Попрощаться и пожелать всего доброго.
«Предложить поддержку» – означает предложить обращаться к вам с любыми вопросами, связанными с товаром и услугой.
В виде скрипта звонок будет выглядеть так:
– Андрей Иванович?
– Клиент: Да!
– Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин, вы сегодня у нас забрали свой автомобиль! Еще помните меня? ☺ (Позитивно, слегка с юмором.)
– Клиент: Да, конечно!
– Звоню просто поинтересоваться, как доехали, все ли хорошо? Вы уже, кстати, добрались до дома?
– Клиент: отвечает.
– Хорошо! Как доехали? Как вам первое впечатление о машине (?), все-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина…
– Клиент: отвечает и, возможно, что-то спрашивает. (Если спрашивает, нужно ответить на все вопросы. Если что-то смущает, то сразу спросить об этом, уточнить и только затем развеять сомнения! Помните о Правиле уточнения?)
– Как родственники, знакомые отозвались о машине?
– Клиент: отвечает. (Важно: если кто-то отозвался о покупке не позитивно, то, первое, нужно уточнить, что именно сказали, и второе, развеять сомнения и похвалить выбор! Например: «Вы приобрели отличный автомобиль, Андрей Иванович! И цвет и комплектация! Очень хорошая машина!» В этот момент поддержка для человека очень важна, хотя сам он никогда об этом не скажет.)
– Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по машине, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!
– Клиент: Хорошо, спасибо большое!
– Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, просто узнать, как автомобиль, может, появятся еще какие-то вопросы, хорошо?
– Клиент: Хорошо!
– Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!
Чтобы вы ни продавали, скрипт будет одним и тем же. По аналогии вы легко можете составить свой первый звонок сопровождения. Ниже в качестве примера приведен первый звонок сопровождения менеджера по продажам кухонных гарнитуров:
