Мастер звонка полностью

Возможно, кто-то из продавцов мебели скажет: «Звонками сопровождения, доставкой, установкой должен заниматься отдел сервиса! Зачем я-то буду звонить?» Все верно: бизнес-процесс можно выстроить как угодно: один человек будет встречать клиента, другой – общаться с ним, третий – оформлять документы, четвертый – оформлять доставку, делать сборку. Но не следует забывать: главное – это то, как к вам после всего будут относиться клиенты и что расскажут о вас своим знакомым. Чем большую заботу с вашей стороны ощутит человек, тем больше у вас появится клиентов по рекомендации! Так что выбирать вам: подобный звонок займет пару-тройку минут (!), ничего не будет стоить, зато может обеспечить ваш доход на месяцы и годы вперед! Весьма выгодное вложение трех минут вашего рабочего времени!

Обратите внимание на две важные особенности.

1. Данный звонок очень короткий, поэтому мы не спрашиваем «Вам удобно сейчас разговаривать?», просто лаконично задаем вопросы и завершаем беседу, не тратя на нее много времени.

2. При первом звонке сопровождения важно искренне проявить заботу и не стоит просить рекомендации. Если это сделать, чаще всего последует обратная реакция: человек решит, что забота о нем – это только прикрытие для продажи. Как показывает практика, брать рекомендации лучше лично или при выдаче товара, или во время вторичных звонков сопровождения через неделю и позднее.

К слову, о работе интернет-магазинов. Лично я не слышал, чтобы их продавцы делали подобные звонки!

1. Исходящий звонок сопровождения – горячий звонок. Его цель – проявить заботу о клиенте.

2. Четыре причины, почему необходим звонок сопровождения.

• Мы поддерживаем и развиваем с клиентом долгосрочные отношения.

• В первые часы владения новым предметом или услугой у клиента неизбежно возникают вопросы и сомнения.

• Потому что далеко не все продавцы делают звонки сопровождения.

• У людей имеется личный негативный опыт общения с другими продавцами, мы по сравнению с ними можем оказаться на высоте!

3. Поддержка – это предложение обращаться с любыми вопросами, связанными с приобретенным товаром или услугой.

4. 7 шагов звонка сопровождения.

• Напомнить о себе.

• Поинтересоваться, «как все прошло».

• Поинтересоваться личными впечатлениями о товаре, услуге.

• Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких или знакомых.

• Предложить свою поддержку.

• Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня).

• Попрощаться и пожелать всего доброго.

Теплый звонок отличается от горячего тем, что вы лично не знакомы с человеком, которому собираетесь позвонить. Но данный клиент до этого уже работал с кем-то из вашей компании, его «история отношений» с компанией внесена в клиентскую базу – «тетрадку», файл или специальную программу CRM (Сustomer Relationship Manager). Единая CRM позволяет максимально эффективно управлять отношениями с клиентами, не терять их и не путать друг с другом. Если у вас в компании нет единой клиентской базы, ее стоит завести в своем персональном компьютере хотя бы в виде обычной таблицы. Если вы работаете с юридическими лицами, то в ней должна содержаться следующая информация.

1. Полное название организации.

2. Дата создания контакта – дата первого общения, когда вы получили данную информацию.

3. Номер телефона.

4. Электронная почта. Возможно, и скайп.

5. ФИО лица, принимающего решения.

6. ФИО контактного лица.

7. Информация о компании: где и чем занимается.

8. Резюме первого общения: потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта.

9. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов.

10. Последний столбец – статус клиента.

Если вы работаете с физическими лицами, таблица будет выглядеть несколько проще.

1. ФИО клиента.

2. Дата создания контакта – дата первого общения, когда вы получили данную информацию.

3. Номер телефона.

4. Электронная почта.

5. Резюме первого общения: «портрет» клиента, его потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта.

6. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов.

7. Последний столбец – статус клиента.

Клиент может иметь четыре статуса.

1. «В работе» – в настоящий момент с ним ведутся переговоры (работа) о покупке.

2. «Отказ» – человек принял «окончательное» отрицательное решение. Отказ в принципе не является причиной считать человека потерянным навсегда, он просто в данный момент отказался от покупки. Поэтому его не стоит сразу стирать из клиентской базы!