К счастью, есть и другие решения, кроме наказания правонарушителей. Самый простой метод, конечно, – отсеять людей, которые отказываются сотрудничать. Звучит как то, что вы никогда бы не сделали по доброй воле, но только вдумайтесь: наше существование насыщено сделками между незнакомыми людьми, обычно построенными на обмене материальными (или финансовыми) ценностями. На Marktplaats, например, ежегодно совершаются десятки миллионов сделок. На Airbnb летом 2019 года их было уже 1,3 миллиона. Как на Marktplaats и Airbnb, так и практически на любой другой онлайн-площадке, арендаторы (или покупатели) и продавцы услуг и товаров могут посмотреть предыдущие оценки второй стороны. Отличная идея, на первый взгляд. Но на заре становления подобных рыночных площадок, около 12 лет назад, возникали всевозможные непредвиденные жужжащие мухи. Помните, как когда-то на Airbnb арендаторам разрешалось размещать свои отзывы раньше, чем арендодателям? Что вы тогда делали – честно высказывали свое мнение о душевом сливе, рискуя тем, что арендодатель потом устроит вам скандал? Конечно же, нет. И эта самоцензура показалась Airbnb весьма эффективной, поскольку значительно повысила среднее количество выставленных звезд. Но затем случилась звездная инфляция, и люди перестали доверять положительным отзывам. Сотрудничая с исследователями, Airbnb решила не отображать отзывы до тех пор, пока не выскажутся обе стороны. Как в День святого Валентина: когда вы кладете свою открытку в почтовый ящик, то еще не знаете наверняка, нравитесь ли адресату. Такое ограничение помогло – по крайней мере, немного. Ведь что в таком случае приходится делать арендодателю-стратегу? Не говорить ничего плохого, потому что ответы будут опубликованы в общем доступе. Кто знает – может, будущим жильцам захочется проверить, не слишком ли вы вспыльчивы!
Представьте себя на месте CEO Airbnb. Как можно устранить эти проблемы?[111][112] Проанализируйте другие платформы – хм, там люди могут пересматривать или отзывать свои оценки. Однако это порождает другие странные явления. Как читатель этой книги вы уже догадываетесь, как можно использовать эту возможность в корыстных целях: систематически оставлять плохие отзывы, а затем шантажом вымогать у получателя отзыва нечто, что позволит вам исправить отзыв на положительный. Подобный процесс можно наблюдать на платформе Yelp, где посетители ресторанов регулярно добиваются бесплатных напитков угрозами оставить отзыв с одной звездой – настоящая Yelp-мафия.
К счастью, мошенничать любят не все. Тем не менее статистика показывает, что возможность удалить отзыв приводит к снижению доверия к отзывам как таковым. А это в свою очередь может в итоге привести к разрушению всей сети. В конце концов, репутация стоит больших денег. Продавец с хорошей репутацией получает за свой товар на 16 % больше, чем вполне сопоставимый с ним продавец без сложившейся репутации. Покупатели и арендаторы кажутся чувствительными к информации о продавце. Здесь же есть и подводные камни: арендодатели-афроамериканцы получают на 12 % меньше за свое жилье, если размещают свою фотографию в профиле[113][114].
Исходя из
