Бывает, что клиент предлагает репетитору (особенно — если чувствует в нем новичка) и такой вариант: «А давайте не два раза в неделю по 1500, а четыре по 1000, вы же только выиграете!» Репетитор, посчитав в уме, что 4·1000 больше, чем 2·1500, соглашается! Клиент доволен: он нашел специалиста, из которого можно вить веревки. Возможно, ему понравится, и он будет продолжать в том же духе: отменять занятия за десять минут до начала, игнорировать домашние задания, обещать заплатить через месяц. Помните, что демпинг не нужен ни вам, ни вашим коллегам, ни компании, в которой вы работаете.
Конечно, в отдельных случаях цену занятия можно поменять, но не произвольно, а в соответствии с изменившимися условиями. Например, необходимо заниматься два часа вместо полутора или вы проводите занятия у себя, а не у ученика. Эти моменты нужно заранее согласовать с администратором.
Даже если вы уже привели все аргументы, но назначенная администратором цена не устраивает вашего собеседника — мы все равно остаемся на позитивной волне. «Я могу связаться с администратором, и вам обязательно подберут другого преподавателя в нашей компании».
В конце разговора я обязательно повторяю, как меня зовут (в самом начале я назвала свое имя и отчество, но клиент не запомнил, не надейтесь) и сообщаю свой контактный телефон.
Для того чтобы нравиться клиенту, вам не придется прилагать каких-то невероятных усилий. Ведь собеседник изначально расположен к вам позитивно. Вы нужны ему. Да и администратор уже рассказал, какой вы хороший преподаватель. Просто ответьте взаимностью! Пусть ваша речь будет четкой, уверенной, доброжелательной — чтобы ему захотелось продолжать общение с вами.
А вот для того, чтобы все испортить — нужно хорошенько постараться! Перечислим классические приемы, многократно проверенные вашими коллегами.
1. Репетитор забыл представиться — не назвал себя, компанию, от имени которой звонит, и предмет, который собирается преподавать. Не обратился к собеседнику по имени. Вполне закономерно, что для собеседника он так и останется никем.
2. Репетитор спешит — у него вот-вот кончатся деньги на телефоне, а может, неудобно сейчас говорить, и он комкает разговор, не оставляет собеседнику пауз, в общем, ведет себя так, как будто не он — хозяин положения, а кто-то другой. Начинающие репетиторы иной раз так торопятся в разговоре с клиентом, что даже забывают дождаться его ответа после взятия трубки!
3. Репетитор рассеян: он обо всем побеседовал, но забыл договориться о первой встрече и теперь вынужден звонить еще раз.
4. Непоправимо портит впечатление вялая и неуверенная речь, извинения, оправдания. Помните: в речи должен быть тонус.
5. Некоторые слова и выражения рекомендуются к использованию лишь в одном случае — если вы решили отделаться от собеседника немедленно. К ним относятся:
— Глаголы, выражающие сомнение в своих силах: «попробую, попытаюсь, постараюсь».
— Сниженная лексика или сленг. Однажды репетитор-филолог в разговоре поведал клиенту, что «только последний баклан не шарит в русском».
— Сиротливое «к сожалению»,
— Вездесущее «как бы»,
— Гопническое «короче»,
— Частица «не» и союз «но». Они воспринимаются нашим собеседником как барьеры и не способствуют конструктивному диалогу.
Но особенно эффективны для порчи впечатления следующие речевые штампы:
— «Простите, я отниму у вас пару минут…»
— «Здравствуйте, вас беспокоит …»
— «Скажите, вам еще нужна математика?» (Отлично звучит, не правда ли? Почти как: «Скажи, ты меня еще любишь?»)
Забудьте об этих конструкциях навсегда.
И, прошу вас, слушайте собеседника!
На стартовых тренингах мы разыгрываем с репетиторами ситуацию первого звонка клиенту. И однажды — когда собрались очень опытные репетиторы — состоялся такой диалог:
