И если вдруг мы повысим наш прайс, то нас смогут позволить себе именно эти люди, которым мы соответствовать не будем (или они нам). И чтобы им соответствовать, нам нужно полностью менять концепцию, начиная от внешнего вида и музыки, заканчивая подходом, отношением и привычками. Мы станем очередной скучной однообразной пещерой с дорогими люстрами.
Вы понимаете, что вам не поможет никакая реклама, никакое портфолио и никакие социальные сети, если встречать, обрабатывать звонки и сообщения будет человек который:
— не знает, как отвечать на те или иные вопросы;
— не знает прайса;
— не способен склонить клиента к записи;
— не замотивирован записывать клиента и ничего не потеряет от того, что клиент не запишется;
— не коммуникабельный;
— не понимает профессиональных тонкостей и не может общаться с клиентом на профессиональные темы простым языком.
Вы понимаете, что без этих данных все ваши каналы привлечения клиентов приведут к тому, что вы их начнете терять, а не приобретать. И кто, по-вашему, должен обучить администратора всему этому? Руководитель!
Обучение не длится один или несколько дней, он постоянно учится — неделями, месяцами. Чему учить?
— Учите его консультировать клиентов.
— Поставьте систему, записывающую все входящие и исходящие звонки. Разбирайте с администратором те звонки, которые были самыми непродуктивными.
— Учите обрабатывать данные.
— Научите быстро оформлять запись клиента.
— Научите его предлагать клиентам и не задавать лишних вопросов.
— Научите сдавать отчетность.
— Научите встречать клиентов.
— Научите вести документы.
— Научите встречать и провожать клиента.
— Научите нести ответственность за финансы и документы.
— Научите управлять командой.
— Обучите вести CRM-систему.
— Научите обслуживать клиентов в зале.
— Помогите быть и оставаться чистоплотным на своем рабочем месте и следить за порядком в зале.
— Научитесь быстро отвечать на все звонки и сообщения.
— Научите быть опрятным.
— Объясните его место и ответственность в команде.
— Донесите до него, сколько от него зависит.
Этот список может пополняться бесконечно.
Ваш администратор выполняет массу задач:
— звонки и сообщения;
— работа в зале;
— работа с командой, управлений командой;
— документы и финансы (в том числе и приход/расход).
Для начала нужно детально изложить ему его обязанности, рассказать, чем конкретно он будет заниматься. Не надо обещать ему то, чего у него не будет! Скорее, нужно сказать о том, как будет непросто. Не нужно его ругать, нужно его учить. Правильно начнете работу — сможете легко продолжить.
И вот он понял, какой объем задач перед ним стоит, готов учиться, хочет зарабатывать. Но это все не активируется, если у него не будет дополнительной финансовой мотивации. И в этом вся суть ваших взаимоотношений. Он должен видеть и чувствовать конкретную выгоду от свой нелегкой работы. Для этого и существует процент помимо оклада. Оклад администратора — это обязательная оплата труда, страховка. Но оклад не может быть мотивацией для того, чтобы взвалить на себя столько ответственности и обязанностей. Помимо обязательно оклада, у него должен быть процент. Причем не только процент с продаж, что само собой разумеется, а процент с бизнеса.
Сделайте ему обязательную систему премирования, и тогда он будет работать так, как обычно работает собственник бизнеса. Тогда он будет заинтересован в каждом клиенте, и чем их будет больше, тем лучше.
Какие варианты?
1. В зависимости от оборота — процент от чистой прибыли салона.
2. Процент от общего оборота салона.
Если у вас хорошо настроена экономика, то второй вариант более выгодный и интересный для вашего сотрудника. Если же вы не знаете своих цифр, то можно предложить первый вариант. Правда, если ваш салон никак не может выйти на прибыль или у него крайне низкая прибыль, то процент от чистой прибыли (которой нет) не будет никакой мотивацией для администратора. Все-таки не он должен быть гарантом прибыльности салона, а руководитель!
На данный момент у нашего старшего администратора следующая система:
— если оборот салона 2—3 млн — процент администратора 1%;
— если оборот салона 3—4 млн — процент администратора 2%;
— если оборот салона более 4 млн — процент администратора 3%.
На старшем администраторе больше ответственности за отчетность. У младшего администратора проценты и оклад на 30—40% ниже. Таким образом, старший администратор, работая 2/2 (15 дней) за оклад 3000 рублей в день, получает 45 000 рублей в месяц + примерно 80—120 тысяч рублей — процент с оборота. За пятнадцать рабочих дней.
Конечно, при такой зарплате (оклад + процент) он будет держаться за эту работу и будет работать максимально заинтересованно, потому что чем больше денег придет в салон, тем больше заработает он.
Нам не жалко! Понимая, что зарплата более чем достойная, мы не относимся к ней как к «деньгам на ветер», потому что чем больше зарабатывает наша команда, тем больше зарабатываем мы.