Я связываю уровень финансового благополучия человека с го умением формулировать свои желания, мысли и, конечно же, с его умением структурировать свои запросы. Туда же можно добавить умение контролировать свои эмоции, навык выражать мнение, на которое не влияют эмоции, которое сформировано в ходе анализа фактов.
Безусловно, подавляющее число потребителей эконома — это люди, которые не могут детально сформулировать свои пожелания. Они чего-то хотят, но чего именно — объяснить не могут. Тем не менее, если ты не сделаешь им то, чего они хотят, то тебе пиздец (негативный отклик). Звучит бредово, а на деле так и есть.
Для мастеров это звучит очень сладко, потому что вся вина на «неадекватных клиентах». Но, думаю, стоит на всякий случай сказать, что именно мастера ответственны за разбор формулировок нерадивых клиентов и за структурированную консультацию. В наших интересах сделать так, чтобы результат понравился клиенту, даже если изначально не ясно, что ему нужно. Мы не начинаем работу, пока детально не поймем, что нужно клиенту, пока не придем к договоренности и общему пониманию сути.
Однажды я проводил свою мотивационную лекцию, рассказывал о взаимоотношениях с клиентами. В какой-то момент прямо посреди моего монолога одна из слушательниц сорвалась и выкрикнула: «Да, часто бывают клиенты-террористы». Но в среднем сегменте и выше их практически не бывает, да и вообще конфликтов значительно меньше. Как правило, здесь конфликты конструктивные и чаще всего легко разрешимые, но данной слушательнице это было неинтересно: у нее в голове уже была определенная установка. Я попросил ее привести пример из практики — описать ситуацию, которая ей запомнилась и в которой она участвовала. И она сказала следующее: «Ко мне пришла клиентка, которая сказала: „Сделайте мне немного блонда“. Ну, я сделала несколько прядочек мелирования, и она была недовольна результатом.»
После такого объяснения мне стало неприятно. Мне всегда неприятно видеть несознательность коллег. Это не связано опытом и количеством лет в профессии, речь идет о профессиональной несознательности. Получается, клиент сказал: «Сделайте мне немного блонда», — а ты взялся за работу? Как такое возможно? Как можно начать работать, если у тебя нет данных? Немного блонда — это сколько? В каких зонах и сколько блонда? Какого блонда? Что такое блонд для этого клиента? Насколько светло? Какой оттенок? Как он это видит на себе? Зачем он ему? Нет, вместо того, чтобы задаться хотя бы этими вопросами, мастер взял и «сделал несколько прядочек мелирования». Конфликт в такой ситуации неизбежен. Нет данных, нет конкретики, нет детализации, — нельзя и работу начинать.
Когда запрос клиента обсуждается, когда задаются нужные вопросы, выявляется запрос и следствия этого запроса, когда обсуждается возможность прийти к результату, о котором просят, сложно прийти к конфликту, потому что мастер с большей вероятностью сделает то, что будет нравиться клиенту. А если результат клиенту не понравится, вы легко сможете вернуться к консультации, обсудить все, что проговорили ранее, и уже на деле по факту прийти к общему пониманию.
Конфликты решаются легко, когда есть нужные данные и понимание исходного материала и конечного запроса. Легко сделать то, что нравится клиенту, если ты точно понял, чего он хочет. Есть информация — будет и решение. Нет информации? Бдет нерешаемый неадекватный конфликт.
Есть люди, у которых в голове слишком много информации. Это первое. Второе — эти люди слишком ответственны. Откуда они берутся? На мой взгляд, это те самые отличники, которых в школе научили следующему: вот тебе задание, вот так его надо сделать. В конце получится это. Давай, пройди этот конкретный путь! Этакий идеальный исполнитель. Отличник привык делать свою работу хорошо, и он выполняет ее по конкретному маршрутному листу.
Когда ты говоришь двоечнику, что делать, он пытается найти самый легкий путь. Как быстрее, кое-как, но дойти до конца. Это и есть ваша победа, ребята! Никогда не старайтесь делать все идеально. У вас не получится. Не бывает идеального конца. Если ты счастлив, твой клиент счастлив и ты понимаешь, что делаешь, то все хорошо. Не надо себя гнобить и обесценивать.
Вспомните ситуации, когда вы ждете клиента по записи, настраиваете себя максимально ответственно и серьезно, клянетесь, что сделаете свою работу идеально. И вот к вам приходит клиент, вы настроены серьезно, начинаете работу. А что в конце? Вы почти всегда недовольны своей работой. Она получилась не на 100%. Еще раз повторюсь: на 100% она и не может получиться!