И консультации, и горячая линия позволяют решить еще одну задачу. Они дают возможность поддерживать тесный контакт с клиентом, что повышает вероятность повторной продажи ему своей продукции. Если человек знает, что в любой момент может позвонить вам и получить ответы на все вопросы, он благосклоннее отнесется к предложению об очередной покупке.
В заключение хотелось бы сказать еще об одном моменте, который всегда вызывает у покупателя удовлетворение. Дайте ему в придачу какую-нибудь мелочь, не оговоренную ранее. Сделайте нечто большее, чем обещали.
Возьмем, к примеру, торговлю по рассылке. Вложите в посылку небольшой сувенир или брошюру с полезными советами. Это будет как знак благодарности за то, что клиент сделал заказ и что он доверяет вашей фирме. Но не объявляйте об этом заранее, иначе потеряется эффект приятной неожиданности.
Или взять гостиничный бизнес. Если, к примеру, молодожены празднуют в вашем отеле свадьбу, вручите им во время торжества чек на бесплатное проживание у вас в течение суток.
То же самое можно сделать и в сфере торговли недвижимостью. В момент переезда жильцов в купленную у вас квартиру пришлите им небольшой букет с поздравлениями по случаю новоселья. Клиенты обязательно порекомендуют вас своим знакомым и вспомнят о вас, когда захотят переселиться в новое место.
Какие клиенты самые лучшие? Те, которые не сто́ят вам ни копейки, так как приходят сами, безо всякой рекламы. Это те люди, которые обращаются к вам по совету своих друзей или родственников.
Чем они лучше? Тем, что их уже практически не надо убеждать. У вас нет необходимости доказывать, что ваши товары и услуги самые лучшие. Клиент это и так уже знает – благодаря людям, которым он доверяет!
В последнее время покупатели стали намного умнее и критичнее, чем раньше. Возможно, вы и сами уже заметили, что в прошлом ваши рекламные объявления давали куда больший эффект. Сегодня же большинство клиентов относятся к рекламе скептически. Они уже не верят слепо всем рекламным обещаниям. Другое дело – совет друга. На него всегда можно положиться!
Практически во всех сферах жизни покупатель сталкивается с невиданным обилием предложений. Независимо от того, что он приобретает – компьютер, страховой полис или автомобиль, на выбор ему предлагаются сотни вариантов. Не слишком большую помощь оказывают всевозможные каталоги и специальные издания для потребителей. В одном журнале рекомендуют одно, в другом – совершенно другое. А вот совет друга, основанный на собственном положительном опыте, облегчит проблему выбора.
Сегодня покупатели больше, чем когда-либо, нуждаются в уверенности и надежности. Во времена, когда все чаще приходится задумываться об экономии, им не до экспериментов. Уверенность дают рекомендации тех, кому они доверяют.
Каждый клиент, пришедший к вам по рекомендации, сокращает ваши расходы. Вы не тратите ни копейки на рекламу, чтобы привлечь его. Считайте такого клиента просто подарком.
Таким образом, у вас есть все основания всерьез поразмыслить о том, как активизировать этот маркетинг по рекомендации. Не оставляйте его на волю случая. Приложите все усилия к тому, чтобы нынешние клиенты рекомендовали вашу компанию всем окружающим.
Но как организовать такую устную пропаганду? Как стимулировать клиентов, чтобы добрая молва о вас разошлась среди их друзей, знакомых и родственников?
Для этого существует три стратегии:
• добейтесь невиданных успехов в своей области;
• превосходите ожидания клиентов;
• избегайте поводов для распространения негативных слухов о вас.
Если вы хотите, чтобы добрая молва о вас передавалась из уст в уста, ваши товары и услуги должны заслуживать того, чтобы о них говорили.
На первый взгляд истина достаточно банальная, но добиться этого не так легко. Если вдруг вы решите улучшить и усовершенствовать все сразу, то только напрасно потратите силы. Главное правило в этом деле гласит: сосредоточьтесь на определенной фокус-группе и ее проблемах. Но, наметив сферу деятельности, добейтесь в ней выдающихся результатов. Лишь в этом случае вы при относительно небольших расходах сможете стать непревзойденным специалистом.
