Что такое система управления?
И чем более автоматичной будет эта система, тем более эффективной будет ваш прототип франчайзинга.
Развитие управления - процесс, с помощью которого вы создаете свою систему управления и обучаете новых менеджеров использовать ее - не является, вопреки мнению многих, инструментом управления. Это инструмента
Ее цель - создать не просто прототип, а эффективный прототип.
Эффективный прототип - это такой бизнес, которые привлекает и удерживает клиентов -
выгодных клиентов - лучше, чем любой другой.
Давайте посмотрим, как такая система была внедрена в курортном отеле, над которым я осуществлял патронаж в последние семнадцать лет.
Спичка, жевательная резинка, чашка кофе и газета
Однажды я остановился в отеле недалеко от Сан-Франциско, расположенном в роще красных деревьев. Отель был очень красивым и необычным. В холле стояло несколько мягких бежевых диванов, стены были обиты красным деревом. В центре стоял темный деревянный стол, а на нем огромная индейская корзина, наполненная свежими фруктами. Рядом с корзиной стояла массивная бронзовая лампа, красиво освещавшая фрукты. На столе лежала прекрасная разноцветная скатерть.
В холле весело горел большой каменный камин. На улице было холодно, и от этого тепло камина воспринималось еще острее. Я был в восторге.
За столиком администратора появилась женщина в красно-белой блузке и коричневой юбке.
На груди у нее была визитка с названием отеля и красный бант. Ее лицо сияло.
«Добро пожаловать в Венецию» - улыбнулась она.
Через 3 минуты портье привел меня в мою комнату, хотя я не заказывал комнату заранее.
В комнате были прекрасные ковры, большая кровать из сосны с белым одеялом, камин, а около него дрова и спички. На стенах висела красивая графика с изображениями птиц и животных Северной Калифорнии.
Я пошел в ресторан отеля. Ресторан стоял на берегу Тихого океана.
Ужин был замечательно приготовлен и сервирован. Обслуживание было внимательным и ненавязчивым. Гитарист играл фуги Баха.
Когда я вернулся в свою комнату, там горел камин и стоял стакан бренди. Подушки были взбиты, и на каждой из них лежало по жевательной резинке.
Когда я засыпал в тот вечер, я чувствовал, что обо мне очень хорошо позаботились. Когда я проснулся, мне сразу же принесли горячего кофе. И это был мой любимый сорт кофе! Откуда они это знали?
Потом я вспомнил. В ресторане меня спросили, какой сорт кофе я предпочитаю. И они записали это!
Потом мне принесли газету «Нью-Йорк Таймс» - мою любимую газету.
Откуда они могли это знать?
Потом я вспомнил. Вчера вечером администратор спросила меня про мою любимую газету и записала.
И каждый раз, когда я возвращался в этот отель,
Но после первого раза меня никто больше не спрашивал о моих предпочтениях, потому что они сохранили информацию.
Меня включили в систему управления отелем.
И этот отель никогда меня не подводил.
Что же именно обеспечила система? Спичку, жевательную резинку, чашку кофе и газету.
Н важно было не это, а то, что
И я решил расспросить менеджера отеля, как он умудряется каждый раз получать одинаковые результаты.
Благодаря компетентным людям, которых он нанимал?
Благодаря специальной поощрительной системе?
Менеджер оказался молодым человеком. В его офисе был полный порядок. Молодому менеджеру явно нравилась его работа и он был рад поговорить со мной.
«Вы знаете» - сказал он - «пять месяцев назад я ничего не знал об этом бизнесе. Я работал поваром в ресторане. Владелец отеля спросил меня однажды, не хочу ли я научиться управлять отелем, и нанял меня. Все что я знаю об этом бизнесе, я узнал здесь. Давайте, я покажу вам.
Вот в этой красной папке находится руководство. Оно состоит из контрольных листов. Вот, например, контрольный лист для приготовления комнаты.
Эти страницы руководства - желтые. Все в руководстве зашифровано отдельным цветом.
Желты цвет обозначает приготовление комнаты. Синий - обслуживание гостей. Например, жевательные резинки на подушке, зажженный камин и т.д.
Каждый контрольный лист содержит набор конкретных шагов, которые должен выполнить тот или иной сотрудник.
Когда обслуживающий персонал приходит на работу утром, каждого сотрудника ждут в почтовом ящике 8 контрольных листов. Потому что один сотрудник отвечает за 8 комнат.
Когда сотрудник наводит порядок в каждой из комнат, он подчеркивает каждый проделанный шаг в листе, чтобы подтвердить, что он был сделан, и ставит свою подпись.
Если сотрудник расписался, хотя на самом деле не сделал работу, то этим можно аргументировать немедленное увольнение.
Есть другая часть системы, которая помогает организовать работу.
