В роли Консультанта проведите беседу с коллегой в роли Клиента. Если ваше невербальное поведение неверно понято, попросите Клиента описать его. В этом случае вы можете узнать то, что не заметили сами, и исправить это. Например, клиент жалуется, что вы его плохо слушаете. Попросите: «Проследите, пожалуйста, и скажите, когда, с вашей точки зрения, я отключаюсь во время разговора с вами». Возможно, Клиент скажет, что оценивает момент, когда вы отвели глаза и смотрели в сторону, как потерю интереса к нему. В действительности же вы отвернулись потому, что вас взволновало то, что он говорил. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Не хлопочи лицом
Когда вы слишком стараетесь проявлять сочувствие, задавать вопросы, подбадривать и т. п., то нередко попадете впросак, а то и просто вредите делу. Полезнее более внимательно вслушаться в то, что говорит клиент, и попытаться лучше понять его. Сыграйте с коллегой в следующую ролевую игру. Клиент рассказывает о какой‑то ситуации из своей жизни, не обязательно проблемной. Вы сидите напротив него в экспрессивно нейтральной позе и слушаете, никак не реагируя. Не следует опускать голову или вертеть ею, забрасывать ногу за ногу и т. п. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Отражения
Коллега в роли Клиента искренне произносит какую‑то эмоционально окрашенную фразу. Вы в роли Консультанта повторяете своими словами содержание того, что услышали (отражение содержания), а затем пытаетесь определить чувство, которое, по вашему мнению, испытывает Клиент в момент говорения (отражение чувств). Клиент оценивает точность обоих отражений. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Состояние клиента
В роли Консультанта сядьте напротив Клиента и называйте вслух его состояния. Например: «Сейчас вы немного волнуетесь». Как только заметите, что состояние Клиента изменилось, отметьте это: «А сейчас вы смутились (повеселели, погрустнели и т. д.)». Клиент не должен скрывать проявления чувств или изображать чувства, которые не испытывает. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вы‑сообщения и Я‑сообщения
В роли Консультанта реагируйте на поведение Клиента Вы‑сообщениями типа «Что‑то вы сегодня какой‑то скучный». Затем используйте Я‑сообщения. Например: «Грустно отметить, что мне не очень интересно на нашей сегодняшней сессии, и неловко говорить вам это. Мне кажется, скука появилась оттого, что я не чувствую реальной связи с вами. Нет ли у вас каких‑нибудь мыслей насчет происходящего между нами сегодня? Что, по‑вашему, заставляет меня испытывать подобные чувства?»
Поменяйтесь ролями и затем сравните реакции на Вы‑сообщения и Я‑сообщения.
Вы – мы – я
Вы – в роли Консультанта, коллега – в роли Клиента. По две минуты говорите Клиенту утвердительные фразы, начинающиеся сначала с местоимения «вы», затем – «мы», и, наконец, «я». Клиент при этом ничего не говорит.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вредные и полезные приемы
В роли Консультанта используйте вредные приемы:
• невербальные сигналы скуки;
• смена темы без объяснения (например, для того, чтобы уклониться от разговора о чувствах клиента);
• интерпретация поведения клиента типа «Вы делаете это потому, что…» (при этом клиент становится объектом ваших психологических спекуляций);
• попытки советовать и переубеждать («Вам лучше сделать так…»);
• отрицание и обесценивание эмоций клиента («Да вы не чувствуете этого на самом деле», «Не стоит из‑за этого переживать»);
• приказания (вы говорите клиенту, что он должен делать);
• моральная ответственность (вы стыдите клиента, вызываете у него чувство моральной неполноценности «Как вы могли сделать такое?!»).
Затем примените полезные приемы:
• активное и внимательное слушание с реакциями всего тела;
• контроль восприятия – вы перепроверяете собственное восприятие, соотнося его с восприятием клиента, который чувствует, что является для вас уникальной личностью;
• вербализация, которая помогает оценить, насколько точно вы поняли полученную информацию;
• сообщение о собственных эмоциях, когда вы объясняете, почему задаете тот или иной вопрос (например: «Как вы относитесь к своему отцу? Я спрашиваю об этом потому, что у меня сложилось впечатление, что его образ для вас, как красная тряпка для быка»);
• «я – вы» предложения (например: «Мне знакомо то, что вы говорите о своих отношениях с родителями. В подростковом возрасте у меня тоже было много проблем с ними. Продолжайте, пожалуйста»).
Поменяйтесь ролями и затем сравните реакции на вредные и полезные приемы.
Высокомерный клиент
