4. Совет, рекомендация или решение: Почему бы вам не сказать так? Я бы предложил вам обжаловать это! Попробуйте поступить так.
5. Нравоучения, логическая аргументация: Посмотрите на это иначе. Вам это поручено, значит – это ваша проблема. В вашем возрасте я и такого не имел.
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали, просто глупо. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.
7. Похвала, согласие: Это было замечательно, я горжусь вами. Вы абсолютно правы. Теперь вы на верном пути.
8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: Все вы, женщины, одинаковы. Вы что, разбираетесь в этом лучше меня?
9. Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли? Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.
10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я буду мысленно с вами.
11. Выяснение, допрос: Кто вас надоумил? Что же вы сделаете в следующий раз?
12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: Почему бы вам не выбросить это из головы? Давайте поговорим о чем‑нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что‑либо не получается, бросать заниматься этим?
Такие фразы только мешают клиенту, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.
Людей, допускающих помехи 6–9 , можно отнести к ортодоксальным.
Те, кому характерны помехи 4 и 11 , поспешно решают проблемы за других.
Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.
Сделайте тест еще раз: какие помехи допускаете вы сами?
Самоанализ неудачи
Неудачи, особенно при неопытности, неминуемы. Но это не повод для уныния. Скорее это возможность задать себе очень полезные вопросы.
• Что я делаю такого, что создает или усугубляет проблемы в отношениях с клиентом?
• Почему я по‑разному воспринимаю его при телефонном разговоре и личном общении? Когда он появляется на моей территории, хочется ли мне показать, кто здесь главный?
• Какие мои неразрешенные личные проблемы оказались затронуты в возникшем конфликте?
• Я хочу сделать слишком много для клиента или у меня нет конкретного плана действий?
• Меня раздражает, что клиент не рассказывает, нравится ли ему наша совместная работа и каковы ее результаты?
• Что мешает мне проявлять больше заботы и сочувствия к этому человеку?
• Кого он мне напоминает? Может быть, того, кто заговаривал мне зубы, чтобы манипулировать мною?
• Почему я так бурно отреагировал на просьбу клиента перенести сессию – ведь обычно я делаю это гораздо охотнее? Не отыгрываю ли я таким образом свое нетерпение и разочарование по поводу недостаточных успехов клиента?
• Зачем я откровенничал с ним, мол, и я был в похожей ситуации? Он брезгливо отчитал меня за то, что я подлизываюсь. Возможно, моя откровенность была неуместной?
• Какие мои потребности не удовлетворены в отношениях с этим клиентом? Не хочу ли я, кроме денег за хорошо выполненную работу, еще и благодарности и покорности?
Трудный случай
Представьте, что вы считаете своего трудного клиента ненормальным и хотите сделать его нормальным. Почувствуйте свою ответственность за этого клиента. Обратите внимание, что этому человеку чего‑то недостает, это ущербная личность. Почувствуйте, что он, в общем‑то, не стоит ваших усилий.
Теперь встряхнитесь и отбросьте это. Постарайтесь увидеть уникальность этого человека. Что изменится, если вы примете его таким, какой он есть? Если вы воспримите особенности этого человека не как что‑то, от чего нужно избавиться, а как часть условий его бытия? Как бы вы себя чувствовали на его месте? Как бы он чувствовал себя, если бы у него было к этому такое же отношение?
Типичные ошибки консультанта и пути их профилактики
Обсудите с коллегой, какие из перечисленных ошибок вы допускаете и как можно их предупредить. Вы можете добавить к этому списку и другие ошибки, которые выявили у себя, и подумать, как их исправить.
Медвежьи услуги
В роли Консультанта каждые 3–4 минуты реагируйте на рассказ коллеги в роли Клиента различным образом.
1. Уточняйте, обобщайте, объясняйте, критикуйте, поучайте.
2. Жалейте, утешайте, ободряйте, хвалите.
3. Отвлекайте, развлекайте.
4. Хвалитесь.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Какова цель высказывания?
Проанализируйте с коллегой, на что ориентированы приведенные ниже высказывания психолога.
1. Воздействие – это изменение психической реальности другого человека с целью создания для него новых переживаний и качеств. Предполагает ценность другого человека как меру изменения психической реальности.
2. Манипулирование – изменение психической реальности человека в соответствии с целями и задачами кого‑то или чего‑то. Полагает скрытое или явное обесценивание человека.
