Психология менеджмента полностью

4. Подготовка сторонк принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:

ктоучаствует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и ктоподдерживает каждую из сторон;

чтолежит в основе конфликта, чторазделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации;

на какой стадиинаходится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если — да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного);

каковы различиямежду интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.

Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.

Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов — подготовки переговоров, их ведения и завершения.

1. Подготовка переговоров:

Ф- встреча с каждой стороной;

•>предварительная оценка конфликта;

<разработка повестки дня переговоров;

•>проверка готовности участников к переговорам.

2. Ведение переговоров:

•*• привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

-> обсуждение повестки дня переговоров;

•> принятие соглашения по процедурным вопросам;

<- поочередное слушание каждой стороны; <>• вычленение интересов, проблем, предложений; <> раздельное слушание сторон (кокусы); >расчленение проблемы; >подведение к первому предложению; < выдвижение альтернатив;

< работа с эмоциональной стороной конфликта, «вентиляция» чувств; ->• поиск подходов к соглашению, формулирование предложений; $ выработка уступок. 3. Завершение переговоров:

<выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание; <принятие мер по предотвращению «послеконфликта».

На каждом из этапов при реализации указанных направлений используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений, психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов — явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга,хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных исследователей (Л. Н. Петровская, 1977, 1989; С. И. Емельянов, 1985, 1991; В. П. Захаров, Н. Ю. Хрящева, 1989; С. И. Макшанов, 1993, 1997; Е. В. Сидоренко, 1995; К. Левин, 1948; А. Бандура, 1969; М. Форверг, 1979).

Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера как медиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон, которые обеспечивают конструктивность переговоров.

Конфликтующие стороны принимаютменеджера и доверяютему ведение процесса, переговоров.

Менеджер должен быть лицом нейтральным,не вовлеченным в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон.

Стороны «терпят»присутствие менеджера, соблюдаютпроцедурные соглашения, учитываютрекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.

Менеджер подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов,вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений.

В ходе переговоров менеджер собирает информацию, выясняет проблему,стороны принимают решение под его руководством.

Менеджер помогает интегрироватьинформацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и возможных уступок.