Психология менеджмента полностью

Алгоритм обработки возражения (Т. Хопкинс)

1.Выслушать возражение.

2. Обеспечить обратную связь выдвинутому возражению.

3. Поставить выдвинутое возражение под вопрос — попросить клиента более подробно изложить возражение.

4. Ответить на возражение.

5. Подтвердить ответ («Теперь мы это решили, не так ли?»).

6. «Переключить скорость» и немедленно перейти к следующему шагу продажи. Опираясь на данный образец поведения, участники тренинга приобретают навыки работы с возражениями клиентов, используя как реальные возражения клиентов, взятые из практики продаж, так и смоделированные непосредственно в процессе тренинга при тренировке в парах или группах. После упражнений, формирующих навыки пользования алгоритмом работы с возражениями, участник может попробовать свои силы в ролевой игре, где другой член группы сыграет роль клиента, имеющего массу претензий к товару или услуге.

В упражнении «Типичные возражения» и в дальнейшем обсуждении может быть использован диагностический инструмент, представленный ниже.

Виды возражений и претензий клиентов как инструмент диагностики возражения для выбора способа реагирования на него

Необоснованные и искренние возражения (клиента необходимо информировать!).

Необоснованные возражения, служащие отговоркой или поводом для отказа от покупки (пересмотрите весь контакт с клиентом!).

Обоснованные и искренние возражения (учитесь работать с дефицитами товара или услуги, разработайте речевые модули для сотрудников!).

Аналитические упражнения перемежаются активными играми, моделирующими процесс взаимодействия продавца и клиента на разных этапах продажи.

Значительно реже в российской практике тренингов продаж встречается клиент-ориентированный процессный тренинг продаж. Тренеры, предлагающие такую программу, называют ее программой клиент-ориентированных продаж.Она также базируется на процессном подходе к продажам, но процесс продаж, а точнее, процесс покупки, описывается с точки зрения стороны клиента. Он включает:

1) осознание потребности в продукте;

2) сбор информации (внешний и внутренний);

3) выявление альтернатив;

4) оценку альтернатив;

5) выбор продавца;

6) покупку;

7) оценку продукта;

8) принятие решения о долгосрочных отношениях с продавцом.

Тренер, владеющий двумя подходами к описанию процесса продажи — покупки, имеет возможность показать участникам тренинга соотношение фазовой динамики процесса покупки и процесса продажи, формируя способность членов группы симультанно воспринимать два процесса и отбирать наиболее адекватные паттерны поведения из своего репертуара в конкретный момент продажи.

Несомненные достоинства процессного тренинга продаж:

гибкость и адаптируемость с точки зрения клиентской группы (такая программа может дать удобную рамку, которую легко заполнить нужным содержанием: для продавцов магазина, менеджеров по продажам стройматериалов, отдела сбыта ткацкой фабрики; индивидуальные или корпоративные продажи);

гибкость и адаптируемость с точки зрения остальных концепций тренинга продаж (переговорная рамка может быть использована для этапа аргументации и работы с возражениями; презентационная рамка — для этапа представления товара; рамка СПТ —для этапа установления и выхода из контакта; рамка стратегического тренинга продаж — для этапа подготовки и пр.);

культурная адаптируемость (может использоваться в разных странах и в разных субкультурах).

Недостатки процессного тренинга:

преимущественное рассмотрение процесса продаж с точки зрения продавца;

жесткость и линейность описания процесса продаж, неоднозначного многофакторного процесса с высокой степенью неопределенности;

громоздкость программы (много новых знаний, много материала, классификации, моделей и пр.).

Социально-психологический тренинг продаж

Эта программа отталкивается от идеи коммуникативной успешности продавца как определяющей успешность продаж.

В литературе последних лет достаточно подробно описаны классические технологии социально-психологического тренинга продаж (СПТ), предлагаемого М. Форвергом и его коллегами и учениками, а также другие подходы к нему (В. Ю. Большаков, С, И. Макшанов, Б. Д. Парыгин, Н. Ю. Хрящева и др.).

Что же заставляет тренеров по продажам остановить свой выбор на технологиях коммуникативного тренинга?