Психология менеджмента полностью

скорость понимания и запоминания: тип «воск — воск» (быстро учит, быстро забывает), тип «воск — мрамор» (быстро учит, медленно забывает), тип «мрамор — воск» (медленно учит, быстро забывает), тип «мрамор — мрамор» (медленно учит, медленно забывает).

Все эти и многие другие классификации тренер может использовать для информирования участников тренинга, для помощи в анализе ситуаций продажи, для моделирования продажи в ролевых играх.

Тренер СПТпродаж предлагает участникам тренинга разнообразие игровых ситуаций, моделирующих взаимодействие продавцов и клиентов. Каждая ситуация становится предметом аналитического разбора, причем особое внимание уделяется анализу поведения продавца и состояния клиента. Участник, игравший активную роль продавца, добивается от наблюдателей, участника, игравшего роль клиента, обратной связи. Тренер, как правило, игнорирует и подытоживает результаты обратной связи, помогая участникам сделать выводы о правилах коммуникативной успешности продавца. Наибольшую пользу от СПТпродаж получает человек, поведенчески активный во время тренинга и имеющий опыт продаж, благодаря чему он оказывается способным целенаправленно и осознанно ставить перед группой свои проблемы.

Несомненные достоинства СПТ продаж:

гибкость и адаптируемость точки зрения клиентской группы;

работа на индивидуальный запрос группы и участников;

занимательность;

разнообразие практических видов деятельности. Недостатки:

полезность тренинга для участника в основном определяется его собственной активностью;

нет явной модели успешных продаж (на теоретическом уровне).

Тренинг продаж: формула успеха

Эта концепция построения тренинга продаж редко встречается в чиртом виде в России и других странах высококонтекстной культуры ¹. Наибольшее распространение тренинг продаж, основанный на формуле успеха, получил в США, Канаде и Австралии. В основном это авторские тренинги. Формула успеха связывается в восприятии и памяти участников тренинга с фамилией тренера. Эффективность формулы связывается с эффективностью тренерской работы,

Ниже представлены разные варианты формул успеха продажи.

Тренинг строится на упражнениях, посвященных каждой части формулы. Так, при проведении тренингов по формуле L - A - E - R Тим Коннорс, американский тренер, автор данной формулы, предлагает серию упражнений на слушание, принятие клиента, сбор информации у клиента, формирование предложения.

Достоинстваданной концепции построения тренинговой программы:

сравнительная легкость программы (участнику легче запомнить и затем реализовать одну формулу, чем большой ассортимент знаний из процессного тренинга);

адаптируемость под конкретную клиентскую группу;

восприятие процесса продаж как многофакторного и многостороннего.

¹Представители различных культурных групп воспринимают коммуникативный контекст по-разному. Исследователь культурных различий А. Холл (1976) ввел разделение культур на низкоконтекстныеи высококонтекстные.Представители высококонтекстных культур больше зависят от внешнего окружения, ситуации, невербального поведения партнера при создании и интерпретации сообщений. Члены культурной группы с рождения учатся находить ключи к кодам, скрытым в контексте коммуникации, так как много смысла передается в сообщении косвенным путем. А в низкоконтекстных культурах окружение менее важно, невербальное поведение часто игнорируется; таким образом, отправители сообщения должныобеспечивать максимум ясной информации в тексте сообщения.

Недостатки:

определенное сопротивление, которое вызывает предложение «волшебной формулы» у скептически настроенных продавцов и менеджеров по продажам в России, обусловленное, в частности, несоответствием, существующим между низкоконтекстной американской культурой, где родился данный подход, и более высококонтекстной культурой России.

Формулы успеха организациими

Стратегия и философия продаж + ассертивный стиль продаж + успешная коммуникация + ЗУН (знание товара, клиента, рынка и пр.).

Активное слушание и интерес к клиенту:он должен суметь рассказать вам о том, что интересно ему.

Знание пролукта, иен, сервиса:вы знаете продукт и умеете говорить о продукте на языке клиента.

Забота о своем клиенте:он должен расслабиться и чувствовать себя комфортно.

Желание и энтузиазм:вам интересно то, чем вы занимаетесь, и вы делаете это энергично.

L-A-E-R=формула успеха коммуникации продавца с клиентом, где: L — listen (слушать), А — acknowledge (признавать), Е— explore (исследовать), R — respond (ответить).

Переговорный тренинг продаж