Да, ей очень хочется, чтобы он изменил свое поведение. Но пока она будет так разговаривать с ним, общение складываться не будет. Нормальные переговоры начинаются только после того, как каждая сторона без всяких условий убирает свои конфликтогены.
Коммуникативные конфликтогены – слова, обороты, интонации и другие мелкие моменты в общении, создающие напряжение в разговоре и провоцирующие возникновение конфликта. Как правило, коммуникативным конфликтогеном оказывается все, что выходит за пределы ожидаемого и приемлемого для человека стиля общения.
Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать «в лицо». Даже вроде бы воспитанные люди в порыве эмоций в разговоре нередко допускают (не замечая сами) резкость, неуважение к собеседнику или позицию превосходства.
Самые распространенные конфликтогены – это возражения, категоричность, жесткий и агрессивный тон, негативные оценки и обращение к неприятной для собеседника теме. Споры на болезненные темы запускаются нами только потому, что мы не задумываемся, зачем говорим сейчас то или иное, не взвешиваем, как это будет воспринято собеседником.
Самые обидные – личная критика при посторонних, упреки, претензии, обвинения, давление и запреты. Все это допускается, если нет задачи поберечь собеседника, тем более если нужно ударить его по болевым точкам и силовым образом принудить к тому или иному.
Самые явные конфликтогены – грубость, усиление обвинений и просто безадресный негатив. Обычно это вылетает из человека по принципу «ничего личного» и в малой степени относится к окружающим – это преимущественно злость и негатив, живущие в душе того, кто ругается.
Самые скрытые конфликтогены – такие естественные, менее всего заметные изнутри тому, кто говорит, и хорошо заметные снаружи тому, кто слушает. Это обороты, выражающие позицию превосходства.
Разновидностью позиции превосходства является чтение морали: рассказ о том, что человек хорошо знает и без вас, вроде «Вещи надо класть на место!», и скука рядом с ним, безразличие к нему (к тому, что для него интересно и важно).
Самые неожиданные конфликтогены – это юмор, направленный на партнера, и оправдания.
В разговоре с руководителем конфликтогенами будут формулировки «Полагаю» и «Я считаю», а более уместными окажутся «Я думаю» и «На мой взгляд». Интересно, что в деловом разговоре конфликтогенами оказываются обороты «Я удивлен», «Меня обидело», «Я расстроился из-за того, что ты» и в принципе разговоры о своих чувствах.
Конфликтоген легко почувствовать, но очень сложно дать ему определение. Что является конфликтогеном, а что нет? Скучающее лицо в ответ на глупость – это просто искренняя эмоциональная реакция или конфликтоген? Где проходит граница между требованием справедливым и рождающим конфликт? Похоже, конфликтогены не догма, а социальная условность.
