– масштабы бизнеса (указание филиалов, городов присутствия, направлений бизнеса);
– краткое описание зон ответственности подразделений;
– информация о корпоративной символике (корпоративных мероприятиях, традициях, корпоративный кодекс, логотип, гимн и т. д.);
– специальная терминология, применяемая в процессе деятельности;
– условия бонусной системы для сотрудников;
– дополнительная информация (для торгового персонала, например, как часто выдается форменная одежда, где ее можно получить).
В Книге для торгового персонала я бы рекомендовала отразить ответы на следующие вопросы:
– структура магазина (ответственность подразделений внутри магазина);
– координаты руководителей;
– перечислить стандарты, регламентирующие деятельность сотрудника;
– перспективы карьерного роста (с указанием историй сотрудников, сделавших карьеру в компании);
– указать лиц, к которым в случае необходимости, можно обратиться за помощью в ситуациях: _________________________________________________________ (перечислить ситуации).
Кроме «Книги сотрудника» новичкам можно на руки выдавать комплект документов, включающий в себя:
– копию должностной инструкции;
– всевозможные корпоративные памятки;
– СОК (стандарты обслуживания клиентов);
– канцелярские принадлежности с корпоративной символикой.
«Книга сотрудника» вручается в первый рабочий день. В этот же день новичок представляется всему коллективу, если речь идет о линейном руководителе, то по компании делается электронная рассылка с координатами нового сотрудника.
Положение о наставничестве – это разработанная практика введение новичка в новую компанию и обучения его на рабочем месте, силами работающих сотрудников, специально подготовленных для реализации данной задачи.
Если быть кратким, то суть наставничества состоит в том, чтобы каждый приходящий в компанию новенький сотрудник был закреплен за более опытным сотрудником, который поможет:
– научиться грамотно обслуживать клиентов;
– изучить товар и его характеристики;
– освоить технологии работы в магазине (на кассе, на складе или в торговом зале, исходя из позиции новичка);
– разобраться с программными продуктами, которые используются в компании;
– познакомиться с коллективом и т. д.
Наставник – это опытный сотрудник (отработавший в компании не менее года), принявший на себя процесс введения в должность и обучения новичка в период прохождения им испытательного срока.
Новичок (стажер) – новенький сотрудник компании, в период вхождения в должность и обучения, находящийся под руководством наставника.
Как ни странно, но, далеко не все сотрудники, отработавшие более года, годятся на роль наставника. Связано это с тем, что наставник должен соответствовать ряду требований, которые включают в себя:
– опыт работы в компании от года (а в идеале от двух-трех лет);
– необходимый уровень квалификации;
– лояльность к компании;
– высокую результативность;
– определенные личностные качества (умение выступать в качестве эксперта, вести за собой, брать на себя ответственность за другого, постоянное саморазвитие и т. д.);
– готовность быть наставником (личное желание, а не по принуждению).
Если критерии, по которым выбирается наставник, не определены, это может привести к негативным последствиям. Наставник будет спустя рукава относиться к своим обязанностям, новичок так и не сможет адаптироваться, в результате зря будут потрачены и время, и деньги компании.
Ответственность за реализацию системы наставничества торгового персонала, как правило, возлагается на директора магазина, а за методическое обеспечение и контроль, отвечает служба персонала.
Приступая к реализации системы наставничества, нужно четко понимать, каким целям она призвана служить. Их не так уж и много (основных):
– обеспечение более быстрого приобретения новичками необходимых знаний и навыков, которые нужны для успешного выполнения должностных обязанностей;
– оптимизация затрат (как временных, так и финансовых) на обучение персонала;
– оперативность обучения (без отрыва от магазина);
– снижение количества сотрудников, не прошедших испытательный срок (как следствие, процента текучести);
– приобретение наставником опыта управления и обучения сотрудников, которые ему пригодятся для дальнейшего карьерного роста.
Система наставничества, как и любой регламентирующий документ, должна содержать в себе следующие важные моменты:
– определения терминов;
– описание целей наставничества;
– критерии выбора наставника (с указанием необходимых компетенций);
– формы работы наставника со стажером;
– порядок отчетности и контроля в системе наставничества;
– обязанности, права и ответственность (как стажера, так и наставника);
– варианты подготовки самих наставников;
– систему стимулирования наставника;
– приложения (например, бланк индивидуального прохождения испытательного срока).
