1) Следует точно представлять себе, чего вы хотите. В этом залог успеха. Не иронизируйте по поводу того, будто это нечто само собой разумеющееся. Тот, у кого нет привычки лгать самому себе, понимает, насколько это непросто. Существуют среди нас и такие, кто отрицает, будто порой склонен не признаваться в собственных мотивах. Последние не ассертивны по той простой причине, что попались на удочку абсолютно неассертивному мифу. Если они попробуют реализовать на практике вышеприведенную технику, то воспроизведут нечто такое, что в большей или меньшей степени будет напоминать пародию на ассертивность. На уровне слов они еще могут справиться с задачей, однако по неречевым каналам противоположная сторона получит информацию другого плана: "Я чувствую себя беспомощным. Сам не знаю, чего хочу". Вы прямо-таки напрашиваетесь на то, чтобы вам сказали: "Коли не знаете, чего хотите, ступайте домой и подумайте, а нас не задерживайте!".
2) Свои требования формулируйте точно. Ясно и коротко. Например: "Обменяйте, пожалуйста, эти ботинки, они треснули через две недели, как я стал их носить".
3) Вступая в переговоры, помните, что в Центральной Европе существуют правила речевого этикета, о чем не следовало бы забывать. К примеру, при возврате товара необходимо прежде всего поздороваться. В подобных случаях мы пользуемся также словами "пожалуйста", "будьте любезны" и т. п., хотя, в сущности, ни о какой просьбе с нашей стороны речи не идет. Просто это выражения, присущие хорошо воспитанным людям. Наконец, это залог того, что вас не сочтут неоте санным грубияном, которого неплохо было бы поучить хорошим манерам, указав на дверь.
4) Что бы ни происходило, настаивайте на своем. После того как вы изложите свое требование: "Поменяйте мне эти ботинки!", самолюбие противоположной стороны будет задето, и к этому вы должны быть готовы. Хочешь - не хочешь, но тем самым мы как бы даем понять продавцу, что он торгует некачественным товаром. Стало быть, критикуем уровень фирмы. К тому же для продавца это служит предупреждением о том, что следует ждать осложнений, финансовых потерь и т. д. Не стройте иллюзий, будто ваши слова оставят торговца равнодушным. Итак, принимайте в расчет вероятность того, что вам вернут брошенную перчатку. Например, скажут, будто брак в товаре возник по причине неправильного с ним обращения. Вас это не должно вывести из равновесия. Ведь речь идет всего-навсего о попытке вызвать в вас чувство вины и таким образом переломить ситуацию в свою пользу. Но вы-то знаете, как вам поступать. Спокойно повторяйте: "Поменяйте, пожалуйста, ботинки".
5) Подобные случаи, когда человек добивается удовлетворения своих требований, нередко на законных основаниях, а противоположная сторона отрицает их справедливость, весьма неприятны и вызывают оправданное негодование. Человек говорит себе, мол, как это так, правда на моей стороне, а они обращаются со мной, как с обманщиком. Знайте, однако, что как только в вашей душе зародятся злость, страх, испуг и другие подобные чувства, с техникой удовлетворения справедливых требований дело худо. Противоядие найти нетрудно.
Отнеситесь к своим действиям как к игре, тренировке. Например, вы просто обучаетесь технике, проверяете на собственном опыте, правду ли сказали вам авторы этой книги. Развлекитесь. Сосредоточьтесь, положим, на том, что станется с торговцем, когда неожиданно для него вы поведете себя иначе, нежели это принято в ваших краях. Вместо того чтобы объяснять ему, почему именно брак изделия не мог возникнуть по вашей вине, лаконично настаивайте на своем.
6) Удовлетворение требований посредством настаивания на своем (иногда такой способ поведения называют техникой "заезженной пластинки") - прием действенный, но не универсальный. Если после пяти-десяти повторов фразы ваши справедливые требования не будут удовлетворены, завершите свое выступление. Дело в том, что неассертивно пребывать в магазине три часа кряду вплоть до закрытия и потом выходить из него в сопровождении полицейских, беспрестанно повторяя все то же: "Поменяйте, пожалуйста, эти ботинки". Можно было бы перейти к способу, называемому специалистами конфронтационной ассертивностию. В этом случае ваши действия воспринимались бы продавцом как угроза. Но будьте осторожны! Практиковать данный прием уместно лишь в том случае, если вы уверены на все сто процентов, что правда на вашей стороне. Итак, вы можете сообщить продавцу, какие дальнейшие шаги предпримете, ежели ваше справедливое требование не будет удовлетворено (например, напишете в газету, обратитесь в суд). Если ваш оппонент не пойдет на попятный, ассер-тивно осуществить выдвинутые угрозы.
Изложенный подход великолепен, однако применение его ограничено определенными рамками.
а) Воспользоваться им можно в том случае, если наши претензии носят характер конкретных и сравнительно легко удовлетворяемых требований (вот почему люди столь часто тренируются именно на диалогах, связанных с рекламациями по поводу бракованного товара).
