Во-первых, необходимо создать комфортную для посетителя обстановку. Общение должно быть конфиденциальным, так как многие люди стесняются рассказывать в присутствии посторонних о своих проблемах, хотя другие, наоборот, ищут такой возможности. Прерывать консультирование телефонными разговорами – неэтично и некрасиво. Чтобы это понять, посмотрите на многих коллег, поставьте себя на место клиентов. И больше так не делайте!
Во-вторых, дайте клиенту возможность выговориться. Когда люди приходят на консультацию, они нередко не понимают, какая информация имеет отношение к делу, поэтому рассказ иногда превращается в пространное повествование о жизни и работе, о взаимоотношениях с другими людьми и пр.
Ни в коем случае не прерывайте клиента сразу же вопросом: «Что вы хотите?», не экономьте время на его свободном рассказе. Так обычно происходит, когда адвокат ошибочно представляет проблему клиента типичной. Лучше выслушать клиента от начала до конца в той форме, в которой он предлагает, так как это позволит создать представление о человеке, с которым впоследствии, возможно, придется сотрудничать. Людям нравится, когда их слушают, ведь это признак внимания. К тому же, когда выходят на поверхность страхи, напряжение, фантазии, клиенты испытывают значительное облегчение. Помните, что, теряя время в беседах с клиентом, вы приобретаете его доверие!
Активное слушание делает интервьюирование более эффективным. Психологи рекомендуют время от времени кивать головой, делать какие-нибудь краткие замечания или повторять фразы, обобщая сказанное собеседником. Целесообразно смотреть на говорящего: если вы не увидите выражение лица, жестов, движений клиента, вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает.
В-третьих, разберитесь, чего хочет клиент. Люди обычно неосознанно сгущают краски при описании своих проблем, и это отпугивает, особенно начинающих неопытных юристов. Действительно сложные вопросы необходимо разделять на несколько простых («дробление проблемы») и решать каждый в отдельности.
Когда человек изложит основное, что хотел рассказать, можно у него откровенно спросить: «Скажите, пожалуйста, чем я могу вам помочь?», а затем продолжить общение в форме вопроса – ответа.
В-четвертых, составьте клиенту простой алгоритм действий. Некоторые юристы сводят консультирование граждан к воспроизведению текста законов либо по памяти, либо цитированием, либо предлагают прочитать закон самим клиентам. После такой консультации люди иногда не понимают, что им сказали и зачем они приходили, а лишь вежливо делают вид, что им все ясно.
Юридическая аргументация, безусловно, важна, однако, по моим наблюдениям, любая консультация должна заканчиваться
Консультирование может быть не только
К позитивному итогу консультирования нужно стремиться во всех случаях, даже если конфликт носит не правовой, а межличностный характер, проблема клиента не имеет правового решения либо это решение достаточно сложно. Приведу пример.
Пожилой мужчина рассказал о проблемах совместного проживания в квартире с зятем-пьяницей, о постоянных скандалах и оскорблениях с его стороны, на которые не реагирует дочь. Более того, она категорически против принятия к мужу мер административной ответственности. В таких случаях какие-либо конкретные рекомендации юридического характера делать бессмысленно, поскольку выселить дебошира либо направить его на принудительное лечение невозможно. Остается лишь подбодрить клиента. Я обычно говорю таким людям: «Вы можете звонить мне по телефону в любое время, если возникнут проблемы, я всегда постараюсь помочь советом». И клиентам это нравится именно потому, что они не остаются наедине со своей проблемой.
