Второе опасение Мертона состояло в том, что строгое соблюдение бюрократических правил может в итоге стать важнее, чем сами подразумеваемые цели организации. Упирая столь сильно на правильность процедуры, можно утратить «общую картину» дела. Бюрократ, отвечающий за рассмотрение страховых требований, к примеру, может отказать держателю страхового полиса в компенсации законных убытков на основании отсутствия того или иного документа или неправильного заполнения такового. Иными словами, правильность формы рассмотрения иска может взять верх над нуждами потерпевшего убытки клиента.
Мёртон предвидел возможность напряженных отношений между народом и бюрократией в подобных случаях. Это опасение не было беспочвенным. Большинство из нас регулярно сталкивается с крупными бюрократиями — от Государственной службы здравоохранения и различных советов до налоговой инспекции. Нередко мы попадаем в ситуации, в которых работников государственных служб и бюрократов, по всей видимости, не волнуют наши нужды. Одна из наиболее слабых сторон бюрократии — трудности, с которыми она сталкивается при рассмотрении дел, требующих особого подхода и внимания.
Могут ли бюрократические системы успешно применяться для всех типов работ? Некоторые ученые предполагают, что бюрократия логична при выполнении рутинных заданий, но может создавать проблемы там, где рабочие требования непредсказуемо меняются. В своем исследовании на тему нововведений и изменений в компаниях, занимающихся электроникой, Том Бернс и Дж. М. Стокер пришли к выводу, что бюрократии не очень эффективны в тех отраслях индустрии, где прежде всего важны гибкость и знание самых последних новинок (
Бернс и Стокер выделили два типа организаций:
Механистические организации — это бюрократические системы, в которых существует иерархическая система управления с сообщением по свободным вертикальным каналам. Работники отвечают за некое отдельное задание; как только это задание выполнено, обязанность переходит к следующему работнику. Работа внутри такой системы носит анонимный характер, при котором «люди сверху» редко общаются с «людьми внизу».
В отличие от этого органические организации характеризуются более свободной структурой, в которой общие цели организации преобладают над четко сформулированными обязанностями. Идет процесс общения, «директивы» более расплывчаты, и направляются не только сверху вниз, но и по многим другим траекториям. Каждый, кто связан с организацией, рассматривается как лицо, обладающее нужным набором знаний и способное внести вклад в решение проблем; решения не являются эксклюзивной прерогативой верхушки.
Согласно Бернсу и Стокеру, органические организации гораздо лучше приспособлены к выполнению меняющихся требований рынка инноваций, таких как телекоммуникации, компьютерное программное обеспечение или биотехнологии. Более гибкая внутренняя структура дает возможность быстрее и адекватнее реагировать на изменения рынка, а также принимать решения более творчески и с меньшей затратой времени. Механистические организации лучше приспособлены к более традиционным, стабильным формам производства, которые в меньшей степени подвержены перепадам рынка. Хотя работа Бернса и Стокера была опубликована более тридцати лет назад, она очень важна для современных дискуссий об изменениях в организациях (см. раздел «Будущее не за бюрократией?» этой главы). Эти авторы предсказали многие из проблем, которые занимают центральное место в современных дебатах на тему глобализации, гибкой специализации и дебюрократизации.
Большинство современных организаций работает в специально созданных физических условиях. Здание, в котором находится некая организация, обладает набором определенных качеств, которые важны для той или иной ее деятельности, но оно также повторяет важные характеристики архитектуры зданий, построенных для других организаций. Архитектура больницы, например, в некоторых аспектах отличается от архитектуры коммерческой фирмы или школы. Отдельные корпуса, кабинеты врачей, операционные и офисы определяют общую планировку здания больницы, тогда как школа состоит из классных комнат, лабораторий и спортивного зала. Однако существует некие общие черты: и в том и в другом здании, скорее всего, будут иметься холлы и коридоры с дверями для выхода на улицу, а также стандартный декор и мебель на всей площади. Не считая разной одежды людей, движущихся по коридорам, здания, в которых, как правило, находятся современные организации, весьма похожи друг на друга.
