Много было сказано о разнообразии и ценности уникального ассортимента товаров в магазинах Trader Joe’s, о царящей там приятной атмосфере, которая навевает давно забытые воспоминания о семейных магазинах, тесных отношениях с поставщиками и творческом подходе и упорстве, с которыми компания ищет товар по всему миру для одной из самых замечательных и успешных программ собственных торговых марок в отрасли. Несомненно, все это вносит существенный вклад в то, что делает компанию Trader Joe’s процветающим розничным предприятием, в то время как другие, значительно более крупные сети борются за выживание.
Однако среди розничных торговцев бытует поговорка, гласящая, что последние 100 футов — самые сложные. Можно прилагать любые усилия, чтобы повысить эффективность сети поставщиков и доставить товар к задней двери магазина самым рентабельным способом. Тем не менее, если работа в самом магазине выполняется халтурно, розничные предприятия вскоре пожинают горькие плоды.
Большая часть этой работы — или последние 100 футов — в магазинах Trader Joe’s зависит от самих сотрудников — людей, которым нравится выполнять свою работу и которые делают все от них зависящее, чтобы помочь покупателям и даже ненавязчиво убедить их купить товар с дополнительным комплексом услуг. Они — главная причина успеха компании. В конце концов, лишь немногие работодатели — в особенности в розничной торговле — могут похвастаться такой искренней преданностью сотрудников, не говоря уже об очень низкой ротации кадров.
Хорошо платите сотрудникам
В основе приверженности лежит зарплата и льготный пакет, которые несравненно более конкурентоспособны в сравнении с тем, что предлагают большинство компаний, владеющих супермаркетами. Зарплата может привлечь сотрудников высшей квалификации, однако она сама по себе не может гарантировать преданности, как скажет любой эксперт в области трудовых ресурсов. Сотрудники остаются, поскольку в компании Trader Joe’s создали культуру успеха: окружение, где каждый выполняет определенную работу, и место, где уважают мнения людей и развивают их таланты.
С первого взгляда это немного напоминает коммуны западного побережья в 60-е: привычка делиться всем — от работы до еды — породила поколение молодых идеалистов. Но в компании Trader Joe’s это лишь хороший бизнес. Конечно, это розничное предприятие, которое также гордится тем, что предлагает возможности для всех: от молодых сотрудников, желающих работать несколько часов в месяц, чтобы суметь заплатить за колледж, до менеджеров магазинов, — было названо одним из лучших рабочих мест журналом
В мире, сотрясаемом увольнениями, сокращениями, корпоративными скандалами и трудовыми конфликтами — в особенности в розничной торговле, — в компании Trader Joe’s давно уже твердо придерживаются философии того, что счастливый сотрудник делает счастливым и клиента. Довольные покупатели тратят больше и заходят в магазин чаще. Такое отношение в принципе редкость для розничной торговли в целом, где на сотрудников смотрят как на расходный материал.
Благодаря этой философии Trader Joe’s — одна из горстки компаний, ответственных за то, что выглядит как смена парадигмы в розничной торговле, согласно эксперту по трудовым ресурсам Мелу Клейману (Mel Kleiman) из Humetrics[70]
., признанному во всем мире авторитету в области найма, отбора и удержания работников с почасовой оплатой труда. «Их подход таков, что нанятый работник — это самый важный человек в компании, — заметил Клейман. — Они понимают, что если будут относиться к своим сотрудникам так, как они хотят, чтобы те относились к клиентам, то есть хороший шанс добиться большего успеха, предоставляя людям уникальный опыт посещения магазина уже с того момента, когда они переступают его порог».
Это приводит к тому, что в Trader Joe’s трудно получить работу, что также верно и для таких компаний, как Southwest Airlines, Whole Foods Market и The Container Store, которые нанимают кандидатов только в том случае, если они отвечают их жестким требованиям в плане клиентского обслуживания. Однако Trader Joe’s не довольствуется обычным процессом найма. В компании твердо верят, что формальный тренинг и знание товара, приобретаемое на рабочем месте, приводит к тому, что сама работа становится более интересной, чем в обычном супермаркете. Интересная работа удерживает сотрудников в компании. Им трудно отказаться от атмосферы поощрения и роста, существующей в Trader Joe’s, и уйти в какое-то другое место.
