Ух ты! Сервис полностью

Очень часто первое, что приходит в голову Руководителю, желающему построить Клиентоориентированную компанию, – это создать Стандарт. И на свет появляются общие и частные «правила» обслуживания Клиентов, в том числе способы работы с недовольными Клиентами.

Напомним, что подобный шаг лишен смысла до тех пор, пока не создан фундамент, придающий смысл всему, что существует или делается в компании, в том числе и Стандарту.

Сначала нужно создать основу для осмысленного положительного отношения и поведения Сотрудников. В результате они смогут доброжелательно и доверительно взаимодействовать между собой и, как следствие, с Клиентами. Далее эту атмосферу, стиль поведения, подход в решении задач важно закрепить в инструкциях отделов и самом Стандарте. К этому моменту он будет восприниматься Сотрудниками не как навязанная сверху и мешающая работать филькина грамота, а как полезный деловой инструмент.

Если воспользоваться медицинским языком, стандарты – это гомеопатическое средство. Оно не может вылечить серьезную болезнь организации, оказать значительный оздоровительный эффект. Роль Стандарта не быть панацеей от любых проблем, а закрепить и удерживать существующий в компании уровень и качество работы.

Также необходимо знать и о других ограничениях этого механизма управления. Во-первых, применение Стандарта ограничено лишь теми ситуациями, с которыми компании приходится сталкиваться. Их два вида.

Эти ситуации не являются неожиданностью. Они всегда предсказуемы, к ним можно заранее подготовиться и ждать их. Как в них себя вести, отражается в памятках и заучивается всеми Сотрудниками. Перечень подобных случаев всегда конечен. Например, Сотрудников, работающих на борту самолета, обучают тому, как действовать в случае смерти пассажира на борту или отказа двигателей на высоте.

Непредсказуемые, разовые или маловероятные ситуации. К ним невозможно заранее подготовиться. Их невозможно разрешить шаблонно, как это происходит с ситуациями первого типа. Для того чтобы с ними справиться, надо проявлять гибкость и творческий подход. В наше время такие ситуации происходят все чаще и чаще.

К примеру, что делать Сотрудникам, если:

• На покупателей вдруг полилась с потолка горячая вода?

• Клиент хочет расплатиться за ужин банковской картой, но связь терминала с банком прервана, а у Клиента нет наличных денег?

• Клиент просит сделать международный звонок с телефона компании?

• Машину Клиента угнали или увезли на эвакуаторе со стоянки компании?

• Клиент порвал одежду в вашем офисе, зацепившись за торчащий гвоздь?

• Между посетителями вашего магазина или салона завязалась драка?

• Клиент, неловко облокотившись, опрокинул стойку с дорогими приборами и стеклом?

• Клиент хочет сделать с вами селфи?

Стандарт, описывающий требуемое поведение Сотрудников, можно создать только для первой группы ситуаций. Проблема в том, что он разрешит лишь незначительную часть возникающих проблем. Как отмечалось выше, ситуаций, требующих нестандартных ответных реакций, становится все больше. Какой подход ценится Клиентами выше – шаблонный или творческий? И в этом Стандарт тоже ограничен.

Стандарт обеспечивает только средний уровень качества продукта и отношений в организации. Да, он может быть выше, чем у Конкурентов, но всегда ниже, чем максимально возможный в данной компании. Это происходит потому, что в ней работают люди с разной квалификацией и возможностями. Есть те, кто справляются с работой на Ожидаемом уровне, а есть способные удивить любого мастерством, творя на Невероятном.

Если поддаться искушению и установить Стандарт на изначально высоком уровне исполнения, около 20 % Сотрудников будут работать на «четыре». Остальные 80 % тут же станут «двоечниками».