3. Руководитель должен обговорить с рабочей группой обязательность включения в общий корпоративный Стандарт трех
А.
Б.
В.
Г.
Выбери любые два:
а)
б)
в)
Клиент не всегда бывает прав. Он тоже человек и может ошибаться. Например, хочет получить невозможное и действует на нервы Сотрудникам. Этот Базовый стандарт поможет работать с таким Клиентом в разы эффективнее, честнее, профессиональнее и сохранит благоприятную атмосферу в компании.
Суть данного Базового стандарта в том, что Клиенту предлагается выбрать любые две характеристики, которые ему обязуется предоставить ваша компания. Но оставшийся третий параметр будет противоположным.
Вот как это работает: Предположим, я хочу купить у компании токарный станок. Хочу, чтобы мне его поставили срочно и стоил он дешевле, чем обычно. Компания соглашается на мои условия, если я смирюсь с проблемами качества. Допустим, станок заработает только после ремонта, или он слегка поцарапан, или не хватает какой-то детали.
Такой же принцип у двух оставшихся вариантов. Если меня не устраивает низкое качество и все равно важна невысокая цена, выбираю «дешево и качественно», но в этом случае не могу рассчитывать на быструю поставку.
Если мне нужен качественный станок срочно, то компания готова выполнить мой каприз. Только за это мне придется заплатить дороже.
Базовый стандарт № 2 позволяет устанавливать честные, «взрослые» и открытые отношения с Клиентами.
Улыбаться!
В одной строительной организации мы долго обсуждали роль улыбки. Через некоторое время Сотрудница этой компании сообщила: к ней подошла пожилая женщина-Клиент и с восхищением сказала, что у них редкий коллектив, где ощущается искренняя, дружеская атмосфера, все приветливые и улыбаются. Тем более она никогда не встречала такого гостеприимства в строительных компаниях.
Какими бы дружелюбными ни были Сотрудники и несмотря на очень хорошие Стандарты, на пути любой компании встречаются Разгневанные Клиенты. Чтобы лучше понять, почему так происходит, как минимизировать их количество и как себя вести в работе с ними, нужно научиться смотреть на эту ситуацию под правильным углом. Нужно полюбить Разгневанного Клиента. Искренне! Всем сердцем!
Почему это так важно? Почему именно любить? На то есть целых четыре причины.
1. Только из покупателя, побывавшего в роли Разгневанного Клиента, рождаются
2. Работа с недовольными Клиентами – это золотое дно. В прошлой главе мы вскользь коснулись темы бюджета. Тогда одним из способов его пополнения были названы Внутренние и обычные Внешние Клиенты.
